★语言的艺术

　　言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术。营业员的语言是否礼貌、正确、得体，直接影响着顾客对商品和服务的满足程度。

　　★营业用语的基本原则

　　1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清楚、正确地向顾客表达自己的意思。

　　2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是展垫。因此，在接待顾客中，必须捉住重点，突出要点，以引起顾客的留意和爱好。

　　3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会销售出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，终极受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，老实客观地先容推荐，才是长久的良策。

　　4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、讥讽或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论碰到什么情况，都必须避免冲撞顾客。

　　5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。

　　6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的先容各类产品，帮顾客出主意。

　　★营业用语的艺术

　　1、--不断向前推进。

　　售货员在感觉到顾客对展示的物品感爱好后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。假如发现顾客对正在展示的式样不很满足，售货员可以多展示一些款式并夸大不同样式的优点。比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫未定，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”

　　“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”

　　“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。”

　　“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”

　　我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话未几，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。

　　2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。

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