一般而言，顾客满足是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品 、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判定来评价产品和服务，因此，PhilipKotler以为，“满足是 一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期看所进行的比较”。
　　
　　从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满足，使顾客感到满足只是营销治理的第一 步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒以为：“我们的爱好不仅仅在于让顾客获得满足感，我们要挖 掘那些被顾客以为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中， 企业向顾客提供超过其期看的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满足。每 一次的满足都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
　　
　　对于我们企业来说，假如对企业的产品和服务感到满足，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给 其他的顾客，扩大产品的著名度，进步企业的形象，为企业的长远发展不断地注进新的动力。但现实的问 题是，企业往往将顾客满足即是信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满足只是顾客信任的条件，顾 客信任才是结果；顾客满足是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满足也只是基于他们 所接受的产品和服务令他满足。假如某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满足了，也就是说， 它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面 对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满足甚至十分满足的顾客中， 有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
　　那么,对于企业的操纵层职员，我们将如何往真正将其“顾客满足”落实到现场中呢，下面18点尊从 顾客的基本法则也许对你会有所用：
　　
　　1、你就是企业
　　
　　即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的 是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把题目推给另一部分；结论二： 若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲身把你 的同事先容给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满足，请尽管再来找我。”
　　
　　2、永远把自己放在顾客的位置上

营销广告策划网(www.ideatop.net)