《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很轻易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有很多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了题目，实际上是他展贴错误等等。
　　但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。
　　我们有错吗?实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是由于产品出现了什么题目，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部分进行投诉。
　　来投诉的客户一般有这样几类：
　　1、易怒的客户：脾气比较急躁
　　处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的题目等等，妥善的解决，这类的客户最轻易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己热和的语言和道歉。
　　2、古怪的客户：性情难以琢磨
　　处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。

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