三、 应变作业程序

　　不管怎样，我们的目的是将各种灾难造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：

　　例：意外伤害的处理程序

　　1． 事前预防：

　　(1). 考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等

　　(2). 电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操纵

　　2． 事中处置

　　(1). 顾客如有晕倒或意外伤害应立即通知医务职员检查处理

　　(2). 如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务职员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者

　　(3). 顾客到医院就医必须有店内职员陪同

　　3． 事后处理：

　　(1). 关心顾客，了解康复状况

　　(2). 善后赔偿事宜

　　(3). 总结教训

　　四、 设立门店紧急通讯录

　　为了保证紧急事项的及时汇报和处理，各门店必须设立所有治理职员紧急通讯录。包括所有主管以上职员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。

　　此紧急通讯录由门店人事部负责编印，存放于店长办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体职员。

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