我已经是第三次到这家企业进行服务指导了，按理说，被企业频繁邀请，我应该兴奋才对，由于他们必须为我每一次上门负担相关经费。

　　可是，我却一点儿也兴奋不起来，自从往年为这家企业构建了客户服务体系以来，这家企业的执行能力还是差强人意。

　　尽管我在项目实施中已经再三夸大服务文化体系建设，可是这个地处不发达地区的企业还是在采用着近乎强硬和森严的制度“死管”这他们的客户服务职员。还在把员工以为是打工仔对待，对员工缺乏应有的关怀和激励，从而使得企业的客户服务职员对客户服务目标缺乏认同感和责任心。试想假如一个企业的服务职员处于这种工作状态的话，再高明的服务体系也是白搭。

　　我们要知道，假如我们仅凭一些生硬的理念，和一套所谓严格的服务治理体系，以为就能够做好客户服务，就能够提升顾客满足度的话，那就错了。

　　由于，实施面对面为顾客提供服务的是企业的每一个员工，假如企业不能在企业中塑造出众人响应的服务文化体系的话，那么不论你为此做出多大的努力，都可能是白搭。

　　那么，所谓的服务文化究竟是什么呢？

　　企业的服务文化是一种氛围，塑造这种氛围的目的就是要在企业内部形成一种正气，形成一种积极向上的氛围，形成一种崭新的精神面貌，让全体员工都能感受到这种氛围带来的推动力，这就是企业服务文化所形成的氛围，这种氛围往往比冷冰冰的治理制度的更加有效。

　　假如企业没有这样一股精神，员工做服务时不在状态，企业客户服务的执行就可能就有题目。

　　记得我有一次到一家内资的4星级酒店住宿，晚上忽然感到有些饿了，到外面往吃又觉得不想跑路。

　　于是就决定到酒店餐厅往看看，时间太晚了，我想哪怕有一碗稀饭吃也是好的。到餐厅一看，我大喜过看，原来餐厅还没有关门，只是没有几个人在那里吃饭。

　　我找了一个座位坐下，等待着服务员过来（我想着最少是四星级酒店嘛，总该享受一下四星级服务啊）结果我在那里坐了半天居然没人理我。

　　没办法，我只得大声叫服务员，一个看上往太像服务员的人过来（大概也是餐厅的人吧）对我说：“先生，你要吃点什么？”

　　我一看还算热情，便说：“还有什么吃的？”

　　他说：“对不起，其他的都没有了，还有稀饭”

　　我一听蛮兴奋：“那就来碗鱼片粥吧”

　　于是那个服务员转身进往了，不一会儿端出一碗稀饭来，我已经饿得不行了端起碗就喝，饭一进口我感到有点馊的味道，便对服务员说：“对不起，这个饭可能有点馊味，帮我换一碗吧”！

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