1、各种渠道的综合旅行预订/保存系统。

　　现今，假如客户通过旅行代理人或直接以打电话的方式在美国航空公司订票，那么客户在其网站上就不会看到有关这次订票的任何纪录。与此相似，假如客户在网上订了票但想在最后时刻让代理人往改变旅行日志，代理人将不能进进旅行日志（除非客户给他提供账号）。这对客户来说非常讨厌。我们希看美国航空公司的预定/保存系统完美无缺。显然，一旦旅行代理人与某次预订有关，代理人将需要美国航空公司的授权。但客户需要的是一个完美的订票过程。无论客户自己亲身还是打电话还是通过其代理人修改旅行日志，所有的信息都应该让这些参与者很轻易就得到，并能进行修改。这是美国航空公司需要解决的题目之一。

　　2、更好的回复收到的客户电子邮件。

　　美国航空公司收到很多使用其网站的客户的电子邮件。在1997年底，公司提供基本的自动电子邮件处理器对邮件进行分类，并对某些邮件进行自动回复。工作流程的改变，分工细微复杂的各个部分和成熟的跟踪软件为快速和有效地回复客户电子邮件提供了保证。、但美国航空公司确实需要更自动和更易于理解的解决办法来处理每周成千上万的，而且以后还会继续收到的来自客户的电子邮件。

　　3、修改常客里程偿还的贸易规则。

　　美国航空公司清醒地熟悉到常客里程对客户精神影响的重要性。美国航空公司创建了这个规则，并从这个规则中得到了好处。很多A等便利客户花了很多时间和精力来扩大他们的常客里程数字，对由此带来的回报持乐观的态度。今天，A等便利客户成员能选择预定旅行的时候升级航班的座位等级。假如在答应的时间范围内有一等坐票，升级就会产生作用，乘客也会收到已升级的通知。但美国航空公司应该让这种做法更轻易，应该给客户一个在网上的，当客户在收回常客里程时能进进、维护和修改这些规则的空间。美国航空公司可以给客户自动发一封电子邮件，告诉客户已经被升级。

　　4、让客户预订饭店、汽车和旅馆。

　　如今，有很多旅行网站，在这些网站上客户不但可以预订机票，也可以预订汽车和旅馆。美国航空公司需要将它的网站变成它的常有旅客的“一步到位”网站。一旦客户订了机票、汽车和提供常客里程的旅馆，客户希看能直接从美国航空公司的网站上做到。客户也会喜欢这种一步到位的交易方式。

　　5、给A等便利客户提供智能卡。

　　很多客户并不喜欢随身携带大量的卡片，如航空公司的、旅馆的、汽车租赁公司的卡片。客户也对保存这些公司的独立的登录账号和密码感到厌烦。一个更好的解决办法也许是一张同一的旅客智能卡。只需将卡片插进方便的读卡机，输进客户密码或让读卡机扫描客户的眼睛或手指，就能进进曾经在网上能进进的任何设施。美国航空公司在其所有的飞机场都配置了智能卡读卡机。不过，美国航空公司仍然在尽力解决什么最能使客户满足。很难想象美国航空公司会主动与United航空公司接近，并建议他们的合伙人创建旅行智能卡。但是不难想象美国航空公司会使它的所有A等便利合伙航空公司、旅馆、汽车租赁公司、银行等信服，并联合他们的气力。

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