当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友眼前可以不需经过考虑而为所欲为地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。 咬词的清楚与用词的正确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的同一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期看值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须把握很多有共性的表达方式与技巧。Qah

　　下面举一些例子。这其中的语言运用固然要表达的意思差未几，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。Qah

　　1、选择积极的用词与方式Qah

　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。Qah

　　假如一个客户就产品的一个题目几次求救于你，你想表达你让客户真正解决题目的期看，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个题目不会再发生”。是不是更顺耳些？Qah

　　又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个题目差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的题目确实严重”，换一种说法不更好吗：”这种情况有点不同往常”。Qah

　　你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：Qah

　　习惯用语：题目是那个产品都卖完了Qah

　　专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了Qah

　　习惯用语：你怎么对我们公司的产品总是有题目Qah

　　专业表达：看上往这些题目很相似Qah

　　习惯用语：我不能给你他的手机号码Qah

　　专业表达：您是否向他本人询问他的手机号Qah

　　习惯用语：我不想给您错误的建议Qah

　　专业表达：我想给您正确的建议Qah

　　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏Qah

　　专业表达：你这次修后尽管放心使用Qah

　　2、善用”我”代替”你”Qah

　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用”我”代替”你”，后者常会使人感到有根手指指向对方？？？Qah

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