假如说网上购物这类的电子商务在国内实施还有诸多瓶颈的话，金融证券类的电子商务却已经实实在在地走到我们的眼前，各大券商无不建立网站，开通网上炒股服务、证券信息服务和解盘荐股服务，服务的深度不断加强且早已超过争取眼球留意力的阶段，各个证券网站之间已经开始了争夺客户的激烈竞争，对客户关系治理的运用都给予了高度的重视。

　　在证券业界久付盛名的嘉信理财（Charles Schwab）利用网络技术取得辉煌业绩的报道可谓不尽于耳，让我们来分析其成功的经验。

　　Charles Schwab 在28年前创建这间公司时就把经营客户关系作为首要的经营目标，而不是汲取利润，这样的理念让 Charles Schwab成为了全美著名的券商。为了实现“提供卓越的客户服务”——这个企业的核心价值观，从公司成立初期就对客户资料的分析投进了大笔的资金，并将这些分析的资料提供给客户服务职员和分行经理参考。随着IT技术的进步，Charles Schwab运用的科技由大型电脑到互联网，其经营形态也由实体券商到涉足网络券商，但其经营哲学始终如一：善用信息技术为客户和股东创造最大利益。

　　强化客户关系的两项IT治理方法

　　不同于很多企业对IT应用的一知半解或盲目跟风，Charles Schwab在各个阶段仔细思考IT技术的应用方法，该公司有两项非常值得鉴戒的IT治理方法：

　　1、持续进步IT投资经费

　　很多企业由于缺乏相关联的、长期的计划，对IT的投资往往是领导“心血来潮”之作，无法与企业的运营紧密结合，同时也缺乏相关的配套措施，所以能持续进行有效的IT投资的公司并未几见。

　　反观Charles Schwab，具资料显示，该公司近年来每年约提拨其营业额的11%到14%的经费作为IT投资经费，用来提升该公司的资料处理能力与软硬件建设水平，投资比例在行业内比其它企业高很多。这项投资到1998年就已经为其带来了约220万人网上客户，网上托管资金高达1740亿美金。

　　2、不断对IT的应用层面进行创新

　　Charles Schwab在面对任何一项新的技术时，首先的反映是：它能为客户带来什么好处？ 这样的思考方式为IT技术的运用发展出很多创新的应用。

　　客户关系治理的工具和成效

　　Charles Schwab的客户中有约三分之二的客户拥有个人电脑，希看进行网上交易，其积极地建设了以网络为基础的交易与运行环境，主要功能如下：

　　1、SchwabMail

　　客户与Charles Schwab进行双向沟通的电子邮件系统，客户可以在任何时间，询问任何想要得知的信息或解答，而Charles Schwab基于此系统提供全年无休的在线咨询服务，以满足其客户对高度便利性的要求。

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