五、技术支持手段的变化

　　信息技术的长足发展为市场营销治理思想的普及和应用开辟了广阔的远景。客户关系治理（CRM）作为市场营销的技术支持手段，集合了当今最新的信息技术（包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等），包括客户关怀（Customer care） 和客户满足（Customer satisfaction）两方面内容，其基本功能包括客户治理、联系人治理、时间治理、潜伏客户治理、销售治理、电话销售、营销治理、电话营销、客户服务，甚至还包括呼唤中心、合作伙伴关系治理、贸易智能、知识治理、电子商务等，是将市场营销理论中的部分科学治理思想集成在软件上面得以大规模的普及和应用。

　　由于注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业代来更多的利益，所以客户关怀贯串了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。在所有营销变量中，客户关怀的留意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳进其中，使得客户关怀这个非常抽象的题目能够通过一系列相关的指标来丈量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

　　客户满足是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期看指向比较后，所形成的愉悦或失看的感觉状态。企业不断追求客户的高度满足，原因就在于一般满足的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供给商。只有那些高度满足的客户一般不会更换供给商。客户的高度满足和愉悦创造了一种对产品品牌在情绪上的共叫，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种由于满足而产生的共叫创造了客户对产品品牌的高度忠诚。因此，企业必须要加强与客户之间的紧密联系和进步客户忠诚度。进步客户忠诚度过程中的重要一点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。吸引一个新客户所耗费的本钱大概相当于保持一个现有客户的5倍。需要耗费更多的精力和用度往劝导那些满足的客户从他们的供给商那里转到本企业。相关研究表明：一个企业假如将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25-85%。因此客户关系治理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标。其次才是开拓新市场，吸引新客户。CRM软件吸收了市场营销关于客户满足度方面的研究成果，并将其能够量化成可丈量和评估的指标。使得企业能够比较轻易的考核客户满足度，据此进行有效的决策。这种营销理念的确立要求企业必须进行客户关系治理。

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