选择是痛苦的

　　人生总是在选择，可能是对与错的选择，也可能是多项的选择。企业也是如此，在CRM规划和部署上也面临很多的选择，比如选型、项目关注点、系统关注点、实施标准、验收机制等。而这些选择中，有一些是至关重要的，决定着整个CRM项目的走向和成败。其中选型，意味着产品、供给商和服务商以及它们联合提供的解决方案的整体方向和技术实现特点的确定，直接影响着后期项目的任何变化。

　　当企业面临着这样的多个选项的单选题时，是很痛苦的。即使经历了很长的CRM战略规划和思想的动员、培训之后，还是要痛苦的面临它，而它，却承载了更多更多的沉重，无论是治理因素、业务因素、技术因素还是政治因素。

　　CRM是什么？

　　CRM是客户关系治理，这个已经不用作为答案了。题目的根源在于：CRM的核心是什么？CRM项目的核心是什么？CRM系统的核心是什么？为什么会问这个最基本的题目，在于很多企业或人都轻易偏离核心题目，在规划和部署CRM的时候走进偏端。

　　在行业解决方案，我们经常发现两派阵营在竞争，一个是所谓的标准CRM，一个是行业业务系统的营销系统，当它们在争吵的时候，还有一部分已经开始将CRM与业务系统试图融合一起。现在的一个事实是：大部分行业方案，无论是来自CRM供给商的，还是来自行业业务软件供给商的，都开始互相包融吸纳，互通有无，只是各部分的实现程度不一样。于是，很多人以为这就是趋势，这就是规则。

　　错了！假如企业踏上这样的路途时，就意味着它的CRM战略规划已经偏离了CRM的主航道，而开始走向非核心的业务。

　　我们再回到开始的题目，企业往往会忽略CRM的核心是客户，是外部客户的满足度和价值最大化，当这个核心被误解的时候，就是规划偏离的时候。

　　行业业务系统的对与错

　　作为行业的业务系统软件或者功能，我们简称为“行业业务系统”，它们本身是没有错误的。业务系统更多的是追求进步业务处理效率，也就是类似于ERP，是面向内部员工和内部流程，而不是面向客户和客户流程的。业务系统的优劣，更多影响的是业务处理效率，而这种影响并非是举足轻重的，很多企业在没有业务系统的时候也能通过辅助手段如手工、电子表格等实现；业务系统的不同，影响的还有员工的习惯，内部员工使用业务系统的习惯，而这种习惯是一种劣性的第一次情结的，也就是第一次使用的系统逐渐习惯之后，当替换更好的系统时也觉得不习惯，也感觉不到好处。

　　业务系统的核心在于产品和订单，由于企业的业务处理是围绕这些运转的。在没有引进CRM战略和流程之前是这样的，在引进之后却又是怎么样的呢？

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