为了保证送货及时，Zappos把家安在了联合包裹服务公司（UPS）的机场四周，仓库24小时运作。Zappos不仅要让顾客满足，还要让他们喜出看外——公司承诺4天内投递，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。

　　接着，谢家华又拿出了看家的“软功夫”：免费退换货。

　　这听起来不算新鲜，但在上世纪90年代末，网络鞋店能做到这一点的并未几，由于鞋子不像亚马逊出售的书，顾客很轻易买错。

　　这项工作确实困难重重，关键是，客户觉得买到的鞋子分歧适了，怎么能马上换成合适的。一方面要缓解顾客的烦躁情绪，另一方面要控制退换货的本钱。

　　此时，谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件，他为Zappos设计了一套电子邮件系统，可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

　　在运营上，Zappos承诺顾客，假如鞋分歧脚，送货、退货一律免运费。为此，Zappos付出了一亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一，但均匀每份订单的金额达90美元，仍给Zappos留下了足够的利润空间，扣除送货和退货用度后，毛利仍可达35％。

　　顾客的满足度和忠诚度终极成就了Zappos，其销售额在过往的7年中突飞猛进。目前，Zappos的500万客户中有60％是“回头客”，还有25％不断先容新朋友来买鞋。

　　Zappos的红火吸引了风险投资的1500万美元，Zappos很快增加了新产品，比如墨镜、皮包等。2007年，Zappos的第一家直销店在赌城拉斯韦加斯盛大开业。Zappos的目标是，到2010年实现年销售额10亿美元。

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