随着卷烟销售网络建设向纵深发展，烟草贸易企业已逐渐进进服务营销时期，客户经理作用越来越重要。电话访销是否成功、送货能否及时到位、零售户是否满足等信息都需要通过客户经理来反馈，以便于企业对服务进行调整、完善。事实上，客户经理却越来越觉得自己像一个局外人，既不拿订单，又没有卷烟分配权，如何控制客户和市场呢？很多客户经理对绩效的进步感到束手无策。

　　一、客户经理的双重角色定位

　　1、客户经理既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

　　客户经理在平时的工作中扮演着双重角色，在零售户眼前他们要维护公司形象，在公司里要维护零售户的利益。只有公司和零售户实现双赢、共同发展，客户经理的作用才能得以体现，效益才能实现。

　　2、作为公司的代表，是代表公司“经理”客户的。客户是企业的资源，卷烟零售户就是烟草公司的资源。经济活动的本性就在于资源配置，而客户资源是企业贸易价值能够体现的根本所在。客户经理体现在这方面的职能就是充分把握零售户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售户全面了解企业的政策，从而实现资源的有效配置，实现自己的目标。

　　3、作为客户的代表，是客户的“经理人”。客户经理必须做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，才能赢得客户。只有客户成功，客户经理才能成功，企业才能成功。客户经理体现在这方面的职能就是帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，促使客户成功。

　　二、影响客户经理绩效的主要因素

　　1、能力题目。自身素质不能胜任当前的工作。有知识结构的老化、有工作***的退化、有不能适应当前的形势变化等等。

　　2、心态题目。不能重视目前的差异导致心态扭曲，不思进取。有体制内外员工的收益差异产生的心理落差、有劳动与付出不对等导致心态不平、有邀功请赏未达到目的的消极怠工等等。

　　3、市场题目。四种烟的存在，客观上增加了客户经理的工作难度。很多客户经理经常以此为借口而不努力工作，以为自己的工作在商人的见利忘义眼前不堪一击。

　　三、如何进步工作绩效

　　1、进步自身素质。客户经理除了要把握基本的卷烟产品知识和营销治理知识，通晓营销心理学、信息收集与整理、市场分析等方面的基础知识外，还要具有市场调查与猜测、商务礼节以及商情写作、营销方案和营销计划的制定等较为专业、广博的知识，才能更好地适应实际工作中对客户经理知识体系的要求。客户经理应不断学习，充实自己，结合产品特征、品牌现状、企业战略，把握新的专业知识，才能从容面对客户，促进产品与客户的沟通促进客户对产品的认知，使客户从内心感到客户经理是行家里手，是可以提供有效信息的人。

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