各位同仁：大家好！kHG

　　今天我们在这里举办这个培训，我以为很有必要。招商工作马上就要开始了，在座的都是接线员。可以这样说：接线员就是公司的形象和门面，你们的一言一行关系到XX奶的形象和招商的成败，你们是招商成功的直接引路人和责任人，你们的素质决定了招商的成功率，今天你们学习的好坏将决定这次招商的成败，所以这次培训意义重大，希看大家一定要认真学习。kHG

　　在这里我提几点要求，请大家暂时放下所有的一切，集中思想、集中精力、把这几天的培训搞好。现在请大家跟我做个动作，把你的手机拿出来，把机关掉或调在震动位置，这几天任何人都不准迟到、早退、请假，或做别的事情。假如谁的手机响了、迟到了就请你站在门口，并罚款50元，罚款的钱干什么？拿给大家宴客。kHG

　　一、接听来电的套路kHG

　　1、套路：问候——询问——聆听——先容——答疑——造梦——结束——再见—回访。kHG

　　问候：铃声一响，三声之内拿起电话：“您好！湖南某团体，我姓张” 如铃声超过三声，就要道谦：“您好！对不起，XXX团体，我姓张 ”kHG

　　询问：有事请讲或静听反映，或先听对方讲一会，在听的时候，你要看他讲什么，再应对。假如他一上来，就噼里叭啦说一大通，你要立即打断他：“对不起，打断一下，请问你是哪里打来，尊姓？……”，然后，你再说：“不好意思，请讲……”kHG

　　复唱并记录：复唱什么？主要内容是公司名称、姓名、电话号码、时间、地址、从事行业、其他情况等，并把它填在表上。如何复唱？我示范一下：“噢，你是武汉红星酒业有限公司的，……请慢一点……你的地址是……你的电话是……你现在是做行业……你想做我们的酒店产品……你是在哪个媒体看到我们广告的（搜集广告反馈信息，填上往），你听过XX奶吗？好，还有什么你说……”。同时，在对方说的时候，你要回应对方：嗯，对、好、不错……，不要别人讲的时候，你一点什么反映都没有，这就不好了。你要先摸清他的情况，只有知已知彼，才能百战百胜。你只有了解他，才能掌控他。同时，他边说的时候，你还要边在脑子里找他与我们之间结合点。kHG

　　自己不能应答时：“对不起，我让我们经理听电话，请您稍等”当对方提出一些你吃不准的题目，或没有把握的题目时，你要叫其他人来答，或你的上级来答。相关的主管要一定在场。kHG

　　结束时：无论成功与否，都要给别人留下一个好印象。就像送人离别的进候，要给别人留下一个好的背影，今后要让别人愿意找你。你可以这样说：“今后不管有任何题目，都欢迎你来电话，我们一定会为您具体解答，谢谢，再见！。kHG

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