这是一个理念、观念不断推进的时代，企业以谁为重，谁大谁小，从治理金字塔的颠倒到扁平化治理的推行在倒退到治理之墙，我们已经感受到了一个伟大的人性化时代正在降临。企业生存治理专家、企业未来生存治理理论邓正红先生以为，柔性生存是企业未来生存的大趋势，在这个大趋势中，企业员工主宰企业未来生存命运。员工是企业最值得尊重的对象，员工是企业最重要的客户。

　　员工是企业最重要的客户。海尔提倡将企业座小、将领导做小，把顾客做大、把员工做大。2006年提出的“人单合一信息化日清”就冲破了员工拒尽提公道化建议的心理底线。海尔员工与海尔团体的关系，是一种自主经营的核算关系。每个SBU经营体都必须“留足企业利润、挣够市场用度、盈亏都回自己”。在新的市场法则下，每个员工都开始自觉地从经营者的角度，进行创新、改善、改革，从而实现自己经营效益的最大化。为了实现组织的进一步扁平化，海尔还流行“无边界团队”：各部分以自己的市场战略定位成立一个个项目，再根据项目打破部分界限、签订合同、组建无边界的组织。每位员工都将为项目贡献自己的聪明，由于项目的成败及效益，直接关系到每个人的收益。在这种不断打破和创立的无边界组织中，海尔员工的聪明在活动中被无穷激发。

　　员工是服务上风的最重要来源。企业制定相关的服务标准，操纵规范，然后要求员工遵照执行，这是服务工作的基本思路。但是我们知道，服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，不光是消费者参与了这一过程，企业的员工同时也参与了这一过程，企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往才能实现，员工在这一交往过程中为顾客提供服务，企业服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。在员工为顾客提供的短暂过程（理查德？诺曼称之为“真实瞬间”）中，员工行为至关重要。这一个短暂过程是企业难以直接控制的，因此为了从根本上进步企业服务质量，赢得服务上风，把握好“真实瞬间”，企业必须更加重视员工——内部顾客，为其提供优质的内部服务，如此才能够从根本上进步对外部顾客的服务质量。美国的罗森帕斯旅行治理公司总裁罗森帕斯经过二十多年的实践以为：员工也是上帝。他以为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。罗森公司的成功实践证实，当一家公司把员工放在“第一位”时，其成效非常可观，而且是有目共睹的，由于员工只有得到公司的尊重和关爱有加，受到极大的鼓舞，他们才能为公司的客户提供高品质的服务。也就是说，企业只有拥有了有强烈的主人翁意识的员工之后，才能真正做到“顾客至上”，主动为客户创造“宾至如回”的温馨氛围。

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