互联网企业如何做生意？如何将巨量的点击率和“眼球”转变为实实在在的收进和利润？如何建立稳定而又忠诚的客户群体？如何更好地为客户服务？在阔别泡沫时代之后，在千方百计熬过互联网的冷冬之后，这些题目在“互联网价值回回”的今天正成为网络企业最为关心的题目。3721、263等一些互联网企业最近纷纷推出了全新的客服体系，可以算是在这方面很好的尝试。

　　一、互联网：概念、产品、服务

　　从1987年首次E-mail发送成功算起，中国互联网事业已进进了第16个年头。这16年，中国互联网事业取得了长足的发展，目前互联网在中国已经相当普及，互联网也步进了贸易可运营阶段。3721高级副总裁田健把我国的互联网发展划分为三个阶段。在1987年至1996年普及阶段，中国互联网处于基础设施建设时期；而从1996到2002年信息爆炸式发展阶段，以门户网站、各地信息港为代表的一大批中文网站的出现，使互联网上信息急剧增长，培养了大批的互联网用户。自从2002年末，中国互联网开始正式进进贸易运营阶段。

　　在这三个时段中，中国的互联网企业也完成了从概念到产品再到服务的转变。概念阶段的互联网公司更多的是投资者导向，有点跑马圈地的味道，喜欢炒作概念，吸引公众和投资者的留意力。1998年以来，互联网公司走向产品阶段。在此阶段，有三大门户网站对新闻内容的不断强化，有3721推出网络实名、263推出电子邮箱等。产品阶段的互联网公司开始初步关心自己的产品如何给互联网用户带来价值，开始关注网络应用。服务阶段的互联网公司是生意导向，注重市场研究与谋划，关心如何满足客户需求，强化内部运营和治理。假如说概念阶段的互联网企业更关心点击率和访问率，关注“眼球”的集中度，那么此时他们更关心如何“粘住”用户。

　　最近，3721公司推出了“金色航班”服务体系，某种程度上是在引领互联网企业向服务转型。在客户需求从产品向服务转变的今天，企业应该帮助客户更全面地拥有网络品牌资源，发掘更多的网络贸易机会，运用更有效的网络营销方法。同时，从客户的需求出发，提升客户的忠诚度、提升客户的网上品牌成为互联网企业必然选择。

　　为自己的服务体系进行品牌塑造，在很多传统的公司里是比较常规的市场运作方法。而在互联网企业中，这应该是比较新的尝试。这说明互联网企业对服务的重视，也是他们“为客户创造价值”的经营理念的具体体现。

　　二、客户价值：开启精细化运营时代

　　从互联网用户的角度来看，网络营销经历了三个阶段。第一阶段为网上广播式营销，如网上广告、商情等；第二阶段为网上直推式营销，如数据库营销、直邮、短信等；第三个阶段是网络关联式营销，这是一种通过定义某些概念在特定情景模式下的相关性，使品牌和商性能够建立相互关联、相互作用的营销方法，如垂直门户、实名、搜索等。

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