企业“服务危机”现象

　　所谓“服务危机”，是指在企业经营活动的过程中出现了一种消费者的信任危机，这种危机极大地影响了企业市场的开拓和产品的销售。

　　1、短视的经营观念会导致“服务危机”

　　短视的经营观念主要表现在：第一，大多数企业都不了解产生服务危机的根源，他们或许看到顾客日益不满带来的某种威胁，但并未真正体会到这一题目的严重性。第二，用来衡量服务和顾客满足程度的指标会对企业造成误导，这些数字很轻易使他们误以为题目并不像实际上那么严重。第三，很少有企业真正了解营销服务的精华。经营者短视的经营哲学，使他们只重视短期的财务成果，以及削减本钱，删除对利润没有明显帮助的企业活动，营销服务就成为最轻易忽视的方面。

　　重视营销服务是市场营销观念发展的结果。企业经营目标的实现必须建立在生产出令消费者满足的产品，以满足他们的需要，赢得高于竞争对手的满足度。通俗地说，就是一个企业在面对企业、消费者和社会三方利益分配时的态度题目，是必须以消费者利益为中心。因而，营销服务必须贯串整个经营治理过程，这便是市场营销的精华。

　　2、科技进步会带来“服务危机”

　　企业的营销服务本钱主要是人工活劳动本钱。为了降低活劳动本钱，有些经营者利用高科技来服务顾客，但这会失往与购买者面对面接触的亲切感，轻易留下服务不佳的印象。如未来学家奈斯比特指出：这个世界越变得高科技化，人们越渴看人际间的接触。以自动柜员机为例，顾客早已习惯亲切而有效率的职员服务，而这种机器却给顾客一种冷冷冰冷的感觉；其二，高科技还使服务需求增加的速度超过企业所能供给的速度，从而伤害到营销服务本身。同时，“科技日趋复杂的速度，已使服务职员追赶不及”，这也使得营销者越来越难提供有效的营销服务。

　　科学技术的迅速发展，使以高科技含量为上风的产品只能在较短的时期内维持这一上风，从长远来讲，这种上风必将被具有更高科技含量的产品所取代。科技的发展无疑使竞争变得更加激烈；各行业的产品制造水平已经达到了相当高的水准，进行改进的余地很小，很多同类产品的竞争达到了空前激烈的程度。因此，从20世纪 90年代以来，很多营销者纷纷放弃以产品为导向或以科技为导向的经营战略，由于他们熟悉到企业之间的竞争、产品的竞争或科技的竞争终将演变为争夺消费者的竞争，也就是营销的竞争。

　　3、顾客期看值的增长会出现“服务危机”

　　有时，营销服务的尽对品质并未下降，顾客却日渐感到不满，究其原因是顾客的期看在日渐进步。随着消费者收进的增加，生活水平的改善，人们的消费水平也不断进步。人们的消费不再是传统型的消费模式，而是逐步向重视物质和精神二者共同享受的消费方式转变，对企业销售的产品和提供的服务要求越来越高，要求产品和服务具有形象感和实体感、美感、亲切感和方便感。

营销广告策划网(www.ideatop.net)