客户关系治理（CRM）现在是一个非常火爆的话题，对CRM 解决方案的需求也带动了这一市场的快速发展。市场营销公司Harte-Hanks通过对北美近300家公司的调查发现，有五分之四以上的公司在构建或者维护CRM解决方案时，至少将部分工作外包给专业服务商。根据IDC最近的研究，CRM市场的年复合增长率将达到25%，市场规模将从2001年的610亿美元增长到2005年的1480亿美元，同样也说明CRM将是一个活跃的领域。

　　根据Harte-Hanks的这项调查，为实现CRM的目标，企业趋向于购买专业公司的解决方案，只有17%的公司完全依靠自己开发，44%的公司完全采用外包方式，另外39%的企业将采用外包与自行解决相结合的方式。研究表明，外包服务的比例呈增长趋势，Harte-Hanks在2001年1月份的调查中发现，有26%的公司表示不会采用外包服务，现在这个比例下降了9个百分点。对CRM供给商来说，这显然是一个好消息。

　　尽管很多公司对CRM都很重视，但不同公司以及同一公司不同部分的职员对CRM的理解和需求有一定的差别，CRM的含义也就有所不同，例如对CRM的组成部分、应该包含的客户/潜伏客户信息、信息传输是否基于互联网、对每种CRM解决方案的评价等等，并没有同一的熟悉。Harte-Hanks以为，CRM的实际含义是“一个组织利用技术手段以某种方式开始并维持与顾客的对话，以尽量减少顾客流失”。

　　研究表明，CRM有一个重要组成部分已经得到公认，就是在一个营销组织内的多个部分之间共享客户资料。Harte-Hanks的研究发现，70%的公司把为内部销售职员访问顾客资料作为CRM解决方案的一个必不可少的部分。此外，企业对CRM系统其他功能的需求则表现出不同的态度，按照被重要程度依次为：顾客服务/技术支持（67%）、外部销售（59%）、营销交流（51%）、会计/财务（41%）、产品营销（41%）、呼唤中心（40%）。

　　Harte-Hanks对公司实施CRM计划中相关的题目也进行了研究，下面是部分结论：

　　（1）在同一个公司中，由于各个部分对实施CRM获益并不一致，因此积极性也各不相同，最支持实施CRM的部分依次为：IT（42%）、销售（31%）、市场（9%）、客户服务（8%）、高级治理（4%）、其他部分（6%）。

　　（2）各个公司为实施CRM解决方案所配备的职员有很大差别。59%的公司成立了由多个部分参与的团队来开发这一战略，29%的公司将这一任务指派给一个部分，12%的公司有单独的项目负责人。6%的公司拥有30人以上的全职CRM开发队伍，35%的公司则没有一个专职职员，42%的公司有1——4个职员从事CRM的开发和维护。

　　（3）CRM并不是简单的软件应用，整个方案的开发和实施可能需要较长的时间。正在构建CRM解决方案的网站中有48%计划在6个月内正式实施这一方案，40%的公司预计1年之后才能实行。

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