在《熟悉客户关系治理的误区》一文中，作者没有正面解释什么是CRM，而是试图通过告诉人们什么不是CRM来从侧面理解客户关系治理，其主要观点是：CRM不是一对一营销，CRM不是个性化营销，CRM不是统计学和数据库在营销中的应用，CRM甚至也不是很多系统所称的CRM。那么，究竟什么才是真正的CRM呢？

　　本文将对客户关系治理做出解释。

　　CRM有两个基本概念：客户关系和治理。你也许会对此觉得可笑，谁不知道啊！然而，实际上恐怕很多CRM开发商并不了解这一简单事实，由于我们从来没有听说过任何CRM开发商谈论过客户关系应该是什么样。CRM系统是用来协助公司治理客户关系，但是，假如我们连客户关系是什么都不了解，又如何能对其进行治理呢？

　　两种不同的客户关系

　　人们也许会问，为什么CRM系统不能改善客户关系呢？这是由于，假如分别从客户和公司两个角度来定义，一个公司与他的客户之间有两种完全不同的关系。

　　第一种关系来自于客户方面。作为一个客户，你希看公司如何对待你？对于一个客户来说，希看公司真正了解我们的需要，也希看公司提供高质量的产品或服务，还希看公司尊重个人隐私（试图了解我们的需要而不是人口统计资料），希看公司不要由于我们不是最具价值的客户而对我们另眼相看，希看公司为我们提供更多的利益而不是将从我们身上得到的利益用来吸引新的顾客，我们也希看公司成为值得信赖的朋友，在需要帮助的时候能获得帮助……

　　但是，对于现行的任何一种CRM系统来说，怎么能够满足顾客的这些要求并且改进客户关系呢？

　　现在的CRM系统试图治理的客户关系与顾客实际期看的关系并不一致，在公司定义的客户关系种只有一个主题，那就是“钱”！无论采取哪些销售措施，或者为开发新客户的促销活动，一切都是为了钱：收进和利润。事实上，与客户定义的客户关系没有任何关系。

　　现行的CRM系统设计的动机不是改进客户关系，而是为了向客户销售更多的产品或服务，所以，CRM系统不能改进客户关系也就不足为怪。所谓的CRM实际上只是一个营销工具而不是治理客户关系的工具。

　　上帝对我忠诚吗？

　　为正确地治理客户关系，首先需要定义客户关系，由公司定义的客户关系又是怎样的呢？很多公司声称，顾客就是上帝或者顾客就是国王。作为顾客来说，受到这种礼遇当然很自豪，但是题目是，在现实中公司又是如何对待上帝或者国王的呢？

　　最让人觉得不可思议的事情是，在客户关系治理中常用“客户忠诚度”来定义客户关系，公司雇请调查公司测试他们的“上帝”和“国王”对他们的忠诚度如何，而现在的CRM系统声称能够帮助公司增加客户的忠诚度。

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