历史上有人能够问一个真正的国王对他的忠诚度如何吗？人们甚至不能接近他，又如何敢问是否对自己忠诚。更希奇的是，很多公司一直都在向他忠诚的“上帝”收取更高额的用度！

　　所以我觉得，现在的CRM是用来治理这样的客户关系：试图寻找一个钱袋饱满的客户，然后***他尽可能多地从钱袋里取出钱来。对于顾客来说，你愿意与这样一个只希看将你的钱全部拿走的人做朋友吗？所以，我们说，现在的CRM系统不能改善客户关系。

　　CRM系统的营销功能

　　人们也许会问，暂时不考虑客户关系治理，CRM系统的营销功能又怎样呢？ 互联网为营销过程带来了革命性的改变，在营销中利用IT技术是自然趋势，然而在营销中使用IT技术（例如个性化和CRM）并不表示我们正确地利用这些技术。

　　让我们来看一下那些电子商务应用（个性化营销、一对一营销和CRM）的情形，在开发商声称高质量、高价值的应用系统中，我们能发现什么特色呢？无非是可靠性、兼容性、可扩展性，但是我们通常并不能看到真正与电子商务有关的应用：在增进营销效果方面有什么作用！ 就好象一个汽车经销商向你兜售汽车，他给你讲汽车的真皮座椅、空间设计、两用空调、优质音响等等，但尽口不提汽车本身的核心——发动机究竟怎样！

　　我们没有理由怀疑那些电子商务应用开发商开发高质量数据库应用的能力，但是，我们凭什么相信一个制造空调的高手也能制造好的发动机呢？营销引擎即使没有数据库技术同样能够生存，但是假如没有好的营销引擎，数据库应用就不能正常发挥作用。这就是为什么现在的电子商务应用只能实现有限目标的原因。更重要的是，在一对一营销原理的指导下，电子商务应用正朝着错误的方向发展。

　　CRM是一种经营哲学

　　CRM是一种经营哲学而不是一种数据库应用，在我们正确设计合适的方案治理客户关系之前，需要先创建这种关系的经营哲学：谁是我们的客户？如何定义客户关系？如何正确对待我们的客户？

　　无论人们的答案如何，他必然将这种经营哲学付诸行动，一个CRM应用开发者很可能将他的客户关系哲学建筑在CRM应用之中，因此，在任何一个CRM系统之中，总是有一个隐含的经营哲学：应该如何对待客户。

　　假如你要决定是否花费巨资来安装CRM系统，你要问的下一个题目将是，那些CRM供给商是真正想帮助我们公司改进客户关系呢，还是仅仅销售他们的CRM应用系统？找到这个题目答案的最好方法是了解建造在CRM应用系统里的经营哲学：他们是如何定义客户关系并帮助你对待你的客户的。他们让你对待你的客户的方法很可能就是他们用来对待你的方法！

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