CRM夸大的是客户，是围绕客户为中心的一切流程，体现在系统上就是同一的客户视图和唯一的客户进口，业务系统只是当分析客户、接触客户到交易的时候才进行记录状态和结果的，而这个时候，CRM的重要价值已经体现了很大一部分了。

　　CRM的战略框架与业务系统

　　一个企业假如没有战略性的框架，它的CRM部署是不会成功的。而一个企业有了CRM战略规划之后，也不确保CRM部署的方向不会偏差。这种平衡，体现了变革中人的因素是如此的重要，也意味着每一个CRM项目的变化是无形而无模式的。

　　企业假如没有了CRM战略框架和核心方向，我们无法想象再具体再完美的业务系统来实现CRM的思想。即使业务系统如何完美，企业的客户却没有改变，无论是状态还是价值，还是满足度，而改变的可能更多的是内部的效率和满足度，这是企业所要的吗？于细微处弃大节，这也是不断夸大核心的根源。

　　有所得，必有所失。企业需要判定的是我需要得的是什么？尤其是核心的是什么？然后才能往抛弃那些不是我必须的不是我核心的。 当企业的CRM应用进进一个行业应用的时代，我们需要关注的是什么？CRM？抑或是业务系统？还是二者的平衡？ 你的答案是什么？

　　企业部署CRM项目的教训历历在目，而我们的最大感慨是过于夸大系统功能和功能的庞大，是一个误导，尤其是在业务功能上。业务功能再强大，内部员工可能会使用的更顺手，内部效率会更高，但是对客户行为的影响是有限的；而CRM推崇的是基于客户的细分、接触、关怀和保存，是围绕客户战略架构的核心方向，对客户价值进行细分，进行差异化服务，进行一对一关怀和营销。这些是CRM的核心，而这些未必须要系统，即使是电子表格也可以进行，而采用系统也是CRM系统而不是业务系统。

　　这就是CRM系统与业务系统的最大区别。

　　我们能够看到的是我们愿意看到的，我们看不到的是我们所不愿往想的。我衷心希看CRM系统能够与业务系统有机的结合而不是生硬的拼凑，这时候企业的应用才能内外兼修，才能实现真正的企业协同。

营销广告策划网(www.ideatop.net)