记住，员工是接触消费者的第一线，他们是最好的广告
《中国经营报》：有人说，肯德基、可口可乐和联邦快递等公司的亲身经历使您对企业品牌的创立和企业资源的管理有着独到的见解。这些理解被称为“麦奎尔理论”，您觉得这一理论的精髓是什么？
麦奎尔：信任。这也是消费者愿意花大价钱去买一个品牌的真正原因，也是联邦快递比其他公司的收费高，但仍然占有绝大多数市场份额的秘密。
顾客信任公司，信任公司的品牌，信任公司的产品，对公司有一种安全感；员工信任公司，忠诚于公司，进而会加强顾客的信任度。公司采取的一切行动都要以顾客的需要出发，目标一是顾客１００％的满意度；目标二是任何一个员工都希望在自己的公司工作。持久的忠诚度一旦形成是很难改变的。
记住，员工是接触消费者的第一线，他们是最好的广告。我记得曾与索尼创始人聊天，他提到他最初创立索尼时查过词典，发现顾客一词来源于拉丁文ｃｕｓｔｏｍｅｒ。这个单词的定义恰恰是一种关系，一种建立在长期信任基础上的关系。
《中国经营报》：您此行跑了北京、广州、深圳和上海几个地方，接触了不少中国的知名企业和企业家，您觉得中国企业在品牌建设方面目前处于怎么样的状态？存在怎样的问题和误区？
麦奎尔：我在美国曾买了一个录音机，牌子是其他公司的，但背后却印着中国制造，这说明了什么？说明中国有能力生产优质的产品，缺的恰恰是品牌的塑造。这次来到中国，我发现，中国大部分企业对品牌管理依然十分陌生，甚至不少销售额几十亿、上百亿的企业营销高层人士都无法清晰回答创建一个强势品牌的关键要素是什么。
我认为，中国企业做品牌最大的误区是中国企业普遍低估了自身的实力。中国制造不等于质量差。中国企业完全有能力生产出高品质的产品，也完全可以塑造自己的品牌。但目前很多企业还未能从品牌方面获得持续的高利润。
《中国经营报》：中国不少企业已经开始重视品牌的建设，品牌建设的成本其实是很高的，但利润往往少的可怜，处于一种很尴尬的境地，你觉得是什么原因导致了这种现象？
麦奎尔：中国的企业除了普遍低估自身的实力外，在营销管理、品牌战略方面的差距也不容忽视。中国许多企业、甚至是大型的企业只是热衷于炒作概念，但不同的概念之间缺乏有机的联系，无法起到对品牌的核心价值的基本识别。
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