“哦，您能够看到我全部的资料是吗？”[不太相信]

　　“您不愿意透露您的地址也没关系，我们也希看您能更多的使用我们C公司的服务。”

　　“好的，多谢！”

　　事后想想真是C公司的回访电话吗？还是有人冒用C公司的名义？那个程小姐把握的数据似乎又蛮正确的？但这种形式实在令人生疑。隔了一天，拨打C公司的800热线，转到客服，向接线的座席代表讲明了情况，接线的座席代表查了一下，呼唤中心没有查到呼出记录，说需要核实一下，然后再与我联系。

　　第二天下午，C公司的客服来电话了，告诉我核实的情况：

　　1. 那个电话的确是华南分公司的一个销售打来的，请我放心。[销售也会兼做客户回访？但果真不是专业座席]

　　2. 的确是用手机号码主叫呼出的，原因确如陈小姐所说的，比IP还便宜，为了节省用度。

　　3. 华南分公司看不到呼唤中心的系统，因此不了解具体的会员记录。在我的询问下，客服职员讲华南公司是使用以前的会员服务记录来进行呼出回访的，因此才会打到我那个根本没有C公司注册过的手机号。

　　4. 华南分公司的程小姐让我打那个手机号，其目是为了能够帮助我解决题目，更好的提供服务。我问这位客服职员，当我有题目或是需要申请服务时，是打那个手机号，还是打C公司的服务热线时，得到的肯定答复是在任何时候打C公司的服务热线！

　　这位客服职员只是说明那个电话是C公司华南公司打的，并没有告诉我，这次电话回访是否是C公司的策划或同一安排的活动，也没有向我明确说明电话回访的目的。

　　这次通话引出了数个题目， 有些已在上文提及。 这里再议一下两个题目：一是客户回访的策划（暂且相信这次呼唤的确是C公司的回访电话），二是客户数据的保密与利用。

　　关于客户回访， 本人以为：

　　1. 在任何可能的情况下，以企业的同一客服号或企业固定电话号码来呼出。 客户回访首先要在第一印象就与客户建立信任。每一个营销策划职员都应当意识到固定电话与手机号码的不同，陌生手机号码的信任程度是非常低的！在这方面中国移动就作得非常好，即使将一些服务电话外包给第三方，也会以1860为主叫号码向客户呼出。

　　2. 客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。

　　3. 假如要利用客户回访来核实客户数据或是采集更多客户数据时，首先要在通话开始建立客户信任。呼出主叫号码、脚本的设计都是重要的因素。不难想象，假如信用卡公司通过一个陌生的电话号码来向客户核对帐单信息或是客户资料时，有多少客户会相信。

营销广告策划网(www.ideatop.net)