4. 电话回访客户时要目的明确，不要希看一次获得所有的信息。不要期看在一次通话中，即要推广企业形象、收集客户反馈，又要同时采集客户信息、甚至进行营销推广。过多的目的只会带来不成功的回访。

　　5. 假如需要在一次回访中完成两个以上的目标，就需要认真考虑话务脚本的顺序。不同的顺序有可能会带来完全不同的效果。

　　6. 假如呼出客户的是手机号码，假如客户在异地周游时，尽量不要呼出或征求客户意见是否继续通话。在这一点上，即使是1860也做得并不好，我就多次接到过中国移动1860在周游状态时的满足度调查或是回访电话。尽管这样的服务1860有时会外包给第三方呼唤中心来做，但是判定客户是否周游还是轻而易举的事情。其他企业虽没有移动运营商的条件，但是只要在脚本中多问一句，就可以了。

　　至于客户数据的保密与利用， 最近国内关于客户隐私的讨论越来越激烈。对于C公司这样的业务模式，其服务的提供与配送的一些环节是与合作伙伴来合作完成的，因此其部分数据是与合作伙伴共享的。客户数据，尤其是高端客户的数据资料已经成了企业间竞争重要的资源。C公司保有着大量的客户一手信息，经常使用C公司服务的人，其数据的完备程度和正确性越高，这些数占有着非常重要的价值。而一旦发生数据泄露，造成对手攻击， 客户起诉， 媒体声讨，对于C公司这样的上市公司的打击将会是灾难性的。即使是对一些不在呼唤中心整体现场控制环境的销售职员（比如上例）， 让他们拿着客户数据的印表各自打电话，也无一致的脚本与督导， 在质量治理， 数据治理上的潜伏题目也会不少。

　　（作者为北京道博公司高级咨询顾问）

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