尽管取得客户满足并不断提升客户满足度并不是一件轻易的事情，但又是企业必须要做好的事情。美国市场营销协会的研究数据表明：一个满足客户的传播人数是6，而一个不满足客户的传播人数是15。可见，假如客户不满足，就会对企业产生负面影响。那么如何获得客户满足呢？企业在与客户“约会”的过程中，可从以下几个方面做出努力：首先企业要努力为客户奉上高品质的服务产品，并且要确保服务产品的完整性，让客户对服务产品有一个出色的服务质量感知；其次是建立规范的服务体系，让所有服务提供行为都在既定服务体系下完成，让客户觉得企业规范而公平；其次是科学设定服务标准，这个标准对客户要有吸引力，但不要把这个标准作为服务的噱头来吸引客户，这就避免了客户在接受服务前后形成心理落差；最后是送给客户一份意外的超值惊喜，这份意外的惊喜不但可以让客户更为满足，甚至还可以弥补一下在“约会”中出现的缺憾。

　　当然，让客户满足并不这么简单，尤其长期让客户满足就更不是一件轻易的事情了。

　　为此，企业除了进行服务质量控制外，还要经常进行客户满足度调查研究，如采取设立呼唤中心、填写客户调查表、电话回访、客户座谈、神秘客户、流失客户分析等措施，以获得客户的意见或建议，并及时做出整改。当然，假如有可能让第三方参与客户满足度调查更佳。第三方往往能提供更客观、更真实的分析结果，而企业内部职员收集客户意见时，往往会偏重于重要客户而忽略了其他方面，尤其把那些小客户的意见或建议不当回事儿。美国路薄润公司是当今世界上最大、最著名的润滑油添加剂公司，资产总额达到16亿美元。这家公司在客户治理方面坚持以客户满足度为标杆，并因此获得了巨大的成功。美国路薄润公司为使自己在客户满足度方面实现突破，聘请了韬睿咨询公司进行全面的满足度调查，找到自己的上风与劣势，并找到与竞争对手的差距，以知道自己的整改方向，并做出整改。企业通过经常性地研究客户的不满足因素，可使企业有针对性地开展工作，乃至根据研究结果“缺什么补什么”，或者在已有的基础上“进步、进步再进步”，这对再次“约会”老客户或邀约新客户都具有重要的意义。这就是一切从客户满足出发，找出差距，实施有效整改。

　　完成从满足到忠诚的一跃

　　可以肯定，收获满足的客户并不是企业的目标，忠诚的客户才是企业的最爱。有调查数据表明，有85%的满足客户会尽不犹豫地选择竞争对手的产品，这恰恰说明了让客户忠诚的重要性。然而，客户在满足与忠诚之间的“鸿沟”却是说宽就宽、说窄就窄，并不是轻松地就能逾越。企业必须熟悉到，客户满足与客户忠诚之间有着一定的关系，客户满足只是客户忠诚的必要条件，而非充分条件，为什么这样说呢？对于低度竞争行业，客户满足度对客户忠诚度影响较小，由于低竞争行业往往是垄断性行业，客户自己也明白假如自己“跳槽”恐怕也别无选择，在这种情况下客户满足与客户忠诚之间的鸿沟就“窄”。不过，这种情况将越来越少见，由于垄断将逐渐被打破，市场化就是要打破垄断。对于高度竞争行业，客户满足度对客户忠诚度影响则非常大，完全满足客户的忠诚度远比满足客户的忠诚度要高，客户满足度的波动会对客户忠诚度产生重要影响，在这种情况下鸿沟就“宽”。因此，客户高度满足是形成客户忠诚的基础，企业追求客户忠诚首先要追求客户高度满足。

营销广告策划网(www.ideatop.net)