企业的电话销售职员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒尽的学员举手时，大家全都尽不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生造访电话的，结果全都立即把手放了下往。我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售职员人人难免的，算是家常便饭。电话销售职员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后（即被不礼貌的拒尽），总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。假如不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售职员告诉我，他每周打20个陌生造访电话，让我非常吃惊。D6v

　　打电话进行销售，遭遇的拒尽非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售职员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生经常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒尽时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。D6v

　　在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟练习来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售职员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，预备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：“你对第一通电话和第四通的感受有何不同？”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应分别是第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过猜测，因此未能以对方态度来理解其行为。D6v

　　电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒尽，假如换做是电话销售职员自己，恐怕也会很不耐烦。我夸大说，电话销售职员争夺的是顾客有限的留意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的爱好是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。D6v

　　接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒尽时，必须使专心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。假如对方拒尽甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我夸大说，这句话实在是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，假如说了这句话，则使自己具备了有心胸的姿态，心情便不轻易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。D6v

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