一、客户咨询--打进来的电话bEt

　　接听电话是销售职员经常性的工作之一。销售职员必须清楚地知道：任何一个打进来的咨询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客户咨询电话，我们要留意以下几点：bEt

　　1、接听电话，恰当适时。电话铃响过第二声后，必须马上接听，任何在上班时间故意挂上发话器不接电话或无故无人接电话的行为都必须予以杜尽。bEt

　　2、开门见山，自报家门。拎起电话的第一句话应该是：“您好！”紧接着就必须报明自己的身份，主动报明身份是销售成功的第一步。当客户在你接听电话后，为了确认这是他要找的部分，很可能问一句：“请问这是访销中心吗？”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，这是××烟草公司访销中心。我是访销中心的客户经理（坐席员）×××。请问有什么我可以帮助您吗？”当然与此同时必须牢记客户的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。bEt

　　3，语气平和，用语恰当。一个优秀的销售职员在电话销售中必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客户以愉悦的享受，让客户迅速被轻松自如的气氛感染，从而愉快地进进谈话状态。bEt

　　4，纲举目张。在与客户的开始交谈时，要尽可能让对方多讲话，弄清客户的全部要求，正确理解客户的意思，把握客户尽可能多的资料。切忌客户刚说要贰条烟就打断说“可以呀，要什么品牌的？”聚精会神倾听，捉住题目中心，保持礼貌态度，简明正确回答。bEt

　　6，作好记录。任何时候访销中心销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话号码，来电时间，询问的内容（时间、品牌、价格、特别要求等），你的答复要点，如即时承诺或应承稍后作答的事项等，以便跟踪落实。bEt

　　7，“请您稍等”。在访销中心电话访销过程中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不过是对客户所查询的访销中心事项不够熟悉或另有事情干扰使他分心。对于前者，必须在平时苦练基本功，对于访销中心任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要发扬互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客户稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客户久等。美国著名治理顾问菲利普说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的发话器空等。”bEt

　　二、电话订货--打出往的电话bEt

　　电话销售不是坐在访销中心办公室内等客户来电话询问，然后捉住机会进行销售。时不我待，在当今激烈竞争的市场上，访销中心的坐席员必须主动打电话给客户进行电话倾销。在拨电话之前必须对这位客户做基本调查，了解他的店展信息、个人信息，以便做好客户分类工作，提供个性化服务。要点如下：bEt

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