作为移动通讯的巨头之一，西门子在客户关系治理方面也同样出色，特别是其在往年年底面向中国客户开通的网上800智能客户服务系统为起其客户服务取得了出色的效果。

　　西门子移动通讯自93年在上海成立后，随着业务的发展和机构的完善，积累了大量的产品知识库，企业为进步工作效率和充分利用已有信息，按计划分别完成了OA系统和ERP系统，随着互联网技术和市场的不断成熟，西门子加速了电子商务的进程，其中在网上客户服务方面也做了很多的探索，特别是往年年底开通的网上800智能服务系统取得了出色的效果。

　　西门子的中文网站开通后，很快就有大量的咨询邮件通过电子邮件的形式发过来，开始时基本采用人工回复的形式，但随着业务的发展和网络的普及，随之而来的就是顾客的咨询量的极大丰富，这就带来客户服务的本钱大大增加和而服务也很难标准化、遗漏和延迟回复的事时有发生。固然在不断的丰富FAQ（常见题目解答），但当FAQ多了，又直接给顾客的查找带来困难，客户服务职员又加上了对知识库的全文检索功能，但很快就发现全文检索无论是在查询精度还是查询面上都有一定的局限，而且顾客在键进关键字时经常采用自然语言，很多时候全文检索无法支持。同时，公司的营销和客户职员也特别希看能收集到客户的访问记录，在这些需求的推动下，西门子构建了现在的网上800服务系统，作为其CRM体系中重要的环节。

　　登录西门子移动的客户服务网站后，对其服务内容一目了然，一是先容自己的手机，一是为它的顾客和潜伏顾客提供知识服务，包括手机顾客购买前和购买后需要了解的知识和题目的答案。

　　在其主页上，有一个查询框，是一个网上咨询的平台。客户可以通过它来提出自己的题目，输进题目后，客户会立即得到答案，假如没有得到满足答案的题目，会有另外的提示，把题目引进另一种形式的题目界面，终极使客户得到解答。查询时可以由用户以自然语句的方式提出题目，范围可包括是产品的性能、维修、售后服务，以及关于手机的常识题目等。

　　这个表面上很平实的系统，仔细分析后会发现其很多的优点：

　　首先，这种方式很简洁，避免了顾客在网站的繁复的页面上被动查找题目的麻烦，比较用EMIAL往返答题目的方式，这样也更有效率和更快捷。最关键的是，通过这种方式提出具体题目的网民大多数都是产品的现有和潜伏客户，是对企业或企业产品的高关心度人群，为他们的提供满足的服务，直接地进步企业的的品牌形象。

　　网上800系统的另外一个特点是自然语句的提问方式，客户可以更正确、更快捷利用系统找到找到想要的信息；对于企业而言，客户在用这种方式提问时，他提的题目也是企业非常重要的，表达了客户的需求和想法。提的题目越明确，企业得到的有价值的信息就越多。在其系统的后台，客户提出的各种题目都被记录下来，结合其它的流量数据，这些信息被不断的积累、分析，为其营销决策服务。而且这种人性化互动沟通方式的直接结果是，浏览者首先会感到自然而不受专业知识的约束，他会更多的往尝试使用自然语言的方式来取得服务，增加目标客户对客户服务网站的依靠性。据悉，该系统仅首月就达到了十几万的访问量。

营销广告策划网(www.ideatop.net)