随着卷烟营销网络建设的不断深化，电话呼唤订货逐渐成为卷烟销售的主线。国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%；在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。对在烟草公司电话呼唤中心工作的电话订货员来说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的空间间隔缩短很多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。那么，电话订货员如何治理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而进步电话订货成功率、确保客户服务质量？wR4

　　1、让你的声音抑、扬、顿、挫wR4

　　声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话订货员的常见题目，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到烟草公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。电话订货员面对的客户太多，经常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。第二、由于不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话订货员的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当进步语调以表示夸大。wR4

　　2、通过声音表现你的热情与自信wR4

　　一个温顺、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。wR4

　　（1）热情的问候wR4

　　问候语的标准有两种，一种是“三段式”的：“早上好，我是黄谷，很兴奋为您服务”，另一种是“四段式”的：“您好，XX烟草公司，我是黄谷，请问……”。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的爱好。wR4

　　（2）让客户听到你的微笑wR4

　　热情的展现通常和笑脸连在一起，假如你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习，这里先容两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。第二、照着镜子，让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。假如你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。wR4

　　3、不快不慢的语速wR4

　　太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会以为你是一个典型的倾销员；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以，用不快不慢的语速与客户交流是电话订货员进行声音治理的必修内容。另外，还有两个方面值得留意：第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。第二、语速因内容而异，也就是说，在谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。wR4

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