中国的企业往往习惯性于电视广告这种大众化的营销模式。在个性化营销方面投进不够，造成企业实际上没有完整的客户资料，差异化竞争战略无法实施，而电话营销/直复营销的实施有利于企业获得实时的客户资料。实施以客户为中心的发展战略，完成与客户的一对一沟通。但实施电话营销/直复营销需与企业内部的流程紧密结合，加强执行力。完成以销售到服务的闭环流程必须具备相应配套的服务体系，不然将会降低用户的满足度和忠诚度，不利于重复购买。电话营销/直复营销减少了销售的中间环节，将为企业提供价格上的竞争力。DaE

　　协力金桥软件 (HOLLYCRM)总裁 曲道俊DaE

　　需建立电话营销发展的配套环境DaE

　　经过这几年的发展，我国目前已初步形成包括运营、培训、集成、评估等服务的呼唤中心产业，但这个产业能否持续发展，真正强大起来，起决定作用的是电话营销而不是客户服务。我们已经看到了完全依*电话营销年销售额从几百万发展到几个亿的中国企业，因此我们没有必要往怀疑中国人是否接受电话营销，相信我们马上也会看到*电话营销年销售额实现30亿的企业。我倒是担心出现了成功的电话营销案例之后，会有很多企业一哄而上，纷纷效仿，像当年的电视购物和保健品一样，最后做烂了这个产业。伴随着电话营销发展，我们需要诚信、需要相关法律、需要行业规范，这些词看起来很虚，但他们会直接关系到这个行业的兴衰，也会影响行业中每一个人的命运。DaE

　　浩丰时代科技有限公司董事长 刘明DaE

　　谈克服电话拒尽DaE

　　众所周知，电话营销中的客户拒尽率是很高的，在有一些行业，例如旅游和保险，成功率有5-10%就算很不错了。按照历史数据的统计，另外的90-95%的客户中，有大约一半是客人在电话中一表示拒尽，我们的销售代表就放弃的。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，克服电话拒尽(OVERCOME OBJECTIONS)是关键。DaE

　　在我们的坐席代表逐日的工作中，仍然普遍存在着“我在打搅客户，我要在最短的时间里传达最大信息量”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌：DaE

　　在没有建立好客户需求时贸然出击DaE

　　当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一个不太好克服的“NO”。足够的客户需求是通过积极提问（PROBING）来建立起来的，这是一个事实挖掘（FACT FINDING）的过程。在PROBING阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式题目：（1）客户的职业特性 （2）客户的家庭/朋友网络 （为交*销售使用） （3） 客户的爱好爱好 （4）客户的承受能力。在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒尽的概率也就降到最低。事实证实，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒尽的概率降低最少10%。当然还是会有尽大多数的客户出于各种原因表示拒尽，这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。好的销售职员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的间隔，同时更深一层次地发掘客户拒尽的原因。要知道客户每一次的拒尽并不代表他对你的产品不感爱好，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的上风等等。通过再一次的PROBING, 坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话拒尽的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。DaE

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