你是否曾经碰到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒尽任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。WP2

　　1.合作WP2

　　首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。WP2

　　2.你希看我怎么做呢？WP2

　　通常我们自以为知作别人的想法。我们以为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。WP2

　　3.回形针策略WP2

　　这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进进一种相互合作而达成一致的状态。WP2

　　4.柔道术WP2

　　现在你了解他的情况了，你可以捉住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很兴奋您告诉我这些题目，我相信其他人碰到这种情况也会和您一样的。现在请答应我提一个题目，您看这样处理是否和您的心意。”WP2

　　5.探询“需要”WP2

　　客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，假如你只是努力满足这一需求，就失往了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是由于需要把管道伸出窗外等等。你应该努力往满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，由于我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。WP2

　　通常你在问对方题目时，对方总是会有答案的。假如你问他们为什么，他们就会把预备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下往，它们才会告诉你真正的原因，你才会有往满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的题目是多问几个“为什么”。WP2

　　6.治理对方的期看WP2

　　在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手治理对方的期看了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就似乎是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期看你做些什么？WP2

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