客户关系治理（CRM）是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇，但是，至今为止，很少有人能为CRM下一个清楚的、有效的定义。

　　客户关系治理至少应当明确下列基本题目：

　　客户与公司的关系应该是什么样的？如何建立紧密的客户关系？如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系治理？

　　初识CRM

　　尽管我从事营销调研已有几年，然而直到往年才开始关注CRM这一热门，不过，在当时有关客户关系治理的文章中，并没有发现什么新奇的东西，无非是一些市场研究方法（如市场细分等）和数据库应用之类，并没有真正涉及到客户关系治理的核心。

　　下面，通过对一系列题目的研究，从分析什么不是CRM进手来熟悉什么是CRM，以避免走进客户关系治理的误区。

　　CRM不是一对一营销

　　到目前为止，还没有什么营销原理能够指导客户关系治理活动，因而，CRM应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品，唯一的选择就是针对一对一营销，同时，一对一营销也需要一些营销应用来证实其重要性，自然而然，一对一营销和CRM之间形成了一种密不可分的伴侣关系。

　　这种关系让人们误以为CRM就是一对一营销，但是这种关系对CRM未来的发展十分有害：有时连我们自己也会承认一对一营销是关于客户关系，实在，只是一种可能的关系，即一对一客户关系；更为重要的是，这种与客户之间的一对一关系是不正确的。

　　我在很多文章中都分析过，一对一营销并不是什么领先的理论。这是由于，第一，作为一种经营哲学，一对一营销本身具有伤害性，经理职员总是孤立顾客，对待不同的顾客采用不同的方法；第二，根据一对一营销原理，人们几乎不能开发任何营销应用方法（包括CRM），很多表面上看来是一对一的应用，实际上是基于集成的营销方法。

　　CRM不是个性化营销

　　从技术的角度来看，现行的CRM无疑于个性化营销，差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合，因此甚至有些人试图创造一个新名词：eCRM，我以为完全没有必要，由于eCRM与个性化营销没有什么区别。

　　CRM不是统计模型

　　在网络营销中，我碰到过两类人，一类人强烈反感统计，以为统计对营销没有实际价值，另一类人则以为，统计就是营销。

　　我发现，对第一类人而言，产生这种观点的原因在于他们对统计知识了解太少，他们不知道营销理论的发展建立在统计模型的基础上，他们不了解统计对熟悉市场活动及制订有效的营销战略的重要性。

　　例如，一对一营销的拥护者假如了解统计知识，他们就会知道，在独立客户信息的基础上不可能制订任何营销战略。一些一对一营销专家曾经评论细分市场多年，甚至不知道什么是市场细分，更谈不上细分市场的运作了。

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