关注员工满足度

　　2003年初，山东威海两个有雄厚实力背景的大型购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业。A购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心；而B购物广场车少人稀，不到一年的经营时间关门大吉。笔者对比二者发现：购物设施、运做模式不分伯仲；B购物广场输就输在员工身上。固然两家员工都经过了专业的微笑服务，但是A购物广场员工灿烂笑脸发自内心，而B购物广场员工一脸苦笑。调查发现：B购物广场的员工对自己企业极为不满。连自己员工对企业都不满足，顾客哪能得到满足服务？

　　美国奥辛顿产业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得终极的成功。现实中有很多企业象B购物广场这样只注重进步客户满足度，而忽略了员工满足度的进步。

　　豪无疑问“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满足呢？只有员工真诚的服务才能让客户感到满足。假如员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响客户的满足度，使销售和治理工作的执行力大大折扣。员工稍微的不满会导致怠慢客户，给客户造成不良企业形象；员工中度不满会在不同程度上贬低自己企业，对客户的购买决策造成负面影响；员工假如出现高度不满会辞职，甚至与企业反目成仇，成为原企业业务的破坏者。服务的关键在于真诚，员工对企业满足是真诚服务的源泉。假如员工满足度低，靠治理和培训可以改变员工的外表行为，而无法进步服务的实际质量。不注重员工满足度的进步，“客户就是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实质行动。上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蝉联了

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