记者采访的几位公关专家都提到“态度是关键”，而国内的企业往往抱着侥幸的心态往处理危机，其中就讲到了这样一个案例。gRe

　　某乳品企业主要生产液态奶，最初在奶粉中查出三聚氰胺，该企业并不在名单中，但其液态奶中也含有三聚氰胺，公关公司给该乳品企业提出建议：主动发出公告，排查所有产品，将有题目的产品下架。gRe

　　该公关公司知情人士透露：“当时我们告诉这家公司，自己发布公告要比被央视曝光效果更好，此外产品下架能够营造出企业负责的形象，当时企业老板听了觉得我们说的有道理，但是他心里还存在侥幸，万一没有查液态奶就相安无事了。”而紧随其后的就是国家有关部分对液态奶的检查，该企业出现在中心电视台曝光的含有三聚氰胺的产品名单上。gRe

　　另外一些已经有品牌著名度的企业，以为自身的品牌有一定的影响力，忽视了消费者的感受。例如SK-II，宝洁以为SK-II产品质量过硬，不存在题目，所以最初的态度很强硬，退货门槛非常高。然而，对于消费意识正在崛起的中国消费者而言，他们收进增加的同时也对产品质量开始关注，在这样的情况下，周红旗以为：“道歉是很重要的。”gRe

　　对此刘新华也持同样观点，在事件发生的第一时间，当***导向已经非常明确时，尽不可以唱反调，即使你的观点有其道理：“在***的压力下终极往往只能道歉，但是到最后才道歉，往往大家并不买帐。”gRe

　　刘希平以为，在这方面肯德基就非常明智：“肯德基碰到的两个比较大的题目，一个就是苏丹红，另一个就是前两年的劳资纠纷，肯德基很快就公然道歉。”gRe

　　而事实上，只有心态正确才有可能转危为机。刘新华就以为：“假如不是SK-II抱着大品牌的优越感，它完全可以化解危机甚至在销售上不受太大影响。由于企业出现危机时往往已经得到大量的关注，假如这个时候能够迅速拿出解决方案，可能会把原有的危机规避掉，反而能带来很好的效益。而家乐福在遭遇抵制危机后就迅速推出了促销活动，据了解其销售额不降反升。”gRe

　　转危为机的案例还有很多，在刘新华服务过的客户中就有这样的例子。澳大利亚某家煤气公司曾经发生爆炸事故。爆炸之后该公司不仅公然道歉，还推行了很多公众教育，在这之后还有一套新的防护体系告诉用户如何使用煤气，如何保护家人安全。几个月后该煤气公司销售额反而上升。gRe

　　巧招更新传播方式 积极沟通最重要gRe

　　为什么最近企业危机频发？对此不少专家都以为这与企业沟通手段失误有关。以往企业对信息享有霸权，长久以来的信息不对称让消费者在很长一段时间内没有知情权，当他们发现互联网之后，情况发生了变化，甚至还出现了像“人肉搜索”这样的极端现象。gRe

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