2、发现题目的本质与根源3Lx

　　很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了题目就抓那，而本质性的根源题目却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察题目的核心关键题目及根源，研读相关法规与规定，把题目完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就往救火：哪儿着火哪儿拍一下。3Lx

　　案例：3Lx

　　2006年9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出进境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消息公布后并未引起太大的反响，宝洁公司迅速做出了回应：“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进进中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。”3Lx

　　不久全国各大商场就陆续对这些题目产品进行了下架处理，随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.：消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏凭证、购买凭据，并且所要退货产品所剩含量必须在1/3以上，同时需要填写一份内容为：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量题目，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元……”的协议书。这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道该消息的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ＩＩ工作职员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。 3Lx

　　在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久，上海工商局要求题目SK-Ⅱ产品撤柜并无条件退货。几日后又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部分认定其退货协议违法。随后SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明,决定暂停SK-Ⅱ产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。2006年10月24日，事态发生了逆转，国家有关部分公布：ＳＫ－ＩＩ所含重金属不致于对人体造成伤害，答应在国内销售。整个事件至此结束。3Lx

　　点评：3Lx

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