东航航班集体返航事件过往了一周多，事件***终于浮出水面。2008年4月8日，东航首次承认返航行为存在人为因素，并非一直坚称的“天气原因”，并承诺赔偿。4q6

　　这次，无疑是东航的一次重大信誉危机，危机公关的启动速度和处理技巧显得至关重要。然而，让人失看的是，在整个危机公关处理过程中：谎言不堪一击，***出现得太晚，赔偿方案诚意与力度，再加之东航类似事件已不是首次发生……4q6

　　可以说到目前为止，幼稚的危机公关处理手法给东航带来的负面影响并不亚于事件本身。4q6

　　东航危机公关，离“及格”还有很远4q6

　　东航“返航”事件回顾4q6

　　3月31日，东方航空云南分公司14个航班在飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场，最长的达到22小时。4q6

　　4月1日，东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”，据知情人称，这是飞行员对“3·31”集体返航事件的声援。4q6

　　4月2日，在东方航空云南分公司飞行员“3·31”集体返航事件发生后的第三天，东航云南分公司召集所有在昆明的飞行员开会。会后，几乎所有的飞行员都称他们返航是由于天气原因。4q6

　　4月5日，中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行具体调查。4q6

　　4月6日，东航就18架航班集体返航道歉。4q6

　　4月7日，东航公布调查情况：返航存人为因素两负责人停职。4q6

　　4月8日，东航航班延误被指再次罢飞，东航同意返航补偿：最高400元/人。4q6

　　4月9日，东航返航事件参与者称无人组织，返航航班数据丢失。4q6

　　东航危机公关点评4q6

　　第一阶段4q6

　　假如以4月7日东航承认人为因素造成航班折返为一个分水岭，3月31日~4月6日可以说是东航危机公关的第一阶段。4q6

　　在这个阶段里东航危机公关得到的均匀分数只有33分，离“及格”实在很远。4q6

　　反应速度：70分4q6

　　返航事件一发生，东航马上向公众发布了“天气原因说”，声称是当地天气不适合降落，所以机组职员才作出返航的决定，暂时安抚了受影响旅客的情绪。4q6

　　从表面上看，东航公关部分动作快速，反应相当灵敏。我们无意探讨东航发布这个虚假声明的道德责任，但即使单从危机公关处理角度来看，东航作出声明之前，显然并没有做好相关的展垫和预备工作。以致乘客很快就从新闻媒体上得知，在东航倒飞的同时，国航和南航的同等条件航班却正常起降，因而蕴量出更为严重的后果，激发了公众追寻***的愿看。危机评估：30分4q6

　　假如说“华南虎事件”第一次被揭穿是周正龙的运气不好，那么湖南平江旅游局局长策划的第二次假华南虎录像被揭穿就完全是一个决策的失败——当华南虎三字已与“造假”直接联系起来的风头火势上，类同的谎言被揭穿的几率可以说是100%。4q6

营销广告策划网(www.ideatop.net)