案例六：销售时碰到客人投诉

　　1、 客人投诉，2、 都是心中有气，3、 我们要态度温顺，4、 礼貌地宴客人到休闲椅往坐，5、 奉上茶水，6、 平息他的怒气。

　　7、 要细心聆听客人的投诉，8、 了解题目后，9、 尽快给客人解决。

　　10、 对于解决不11、 了的题目，12、 要及时通知零售店相关职员。

　　案例七：客人购买手机后（包换期内），回来以为有质量题目

　　先了解情况，后试机，作出判定，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

　　如有质量非人为题目，按公司有关规定往做，让客人满足离开。

　　案例八：同事之间要相互密切配合

　　在销售过程中要懂得“做戏”，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。

　　在做销售资料时，要相互配合。

　　在客人处于犹豫未定时，要配合，起到推波助澜的作用。

　　在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决题目。

　　当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工往跟客人沟通。

　　案例九：客人说“告诉我你们经理的电话，这个题目我要跟他亲身谈。”

　　不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）

　　您这个题目，我们会让您满足地得到解决，您看这样解决是否满足。。。。

　　如解决B案行不通，则与直属上司联系。

　　案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有题目

　　任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。

　　由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。

　　案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些题目时

　　不能有冷落客人的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待。

　　主动向客人先容公司的一些上风资源或有什么促销活动，倾销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。

　　派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。

　　案例十二：当碰到一些很不讲道理的客人时

　　不能跟顾客争吵，记住：客人永远是对的！

　　依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。

　　特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此题目。

　　案例十三：送别客人

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