很多公司很看重对自己的创意进行评估，而忽略了客户的想法和需要。事实上，客户对公司的评价是与他们对公司服务的感受牢牢相连的。

　　企业尽了最大的努力，客户是否得到了相应的满足？很多企业通常用自以为满足的标准来代替客户的标准，结果是无法意识到自己的客户处于随时可能“背叛”的状态。

　　著名治理专家david freemantle着有包括superboss and incredible customer service等多部治理类畅销书籍，他在本文中告诉中国企业主管客户服务和市场营销的经理们，要从客户的角度，找到真正使其满足的因素来确定评估标准，才能正确地评测出你的客户满足度。通过阅读本文，他们将熟悉到很多常用的评测标准和方法可能忽视了客户的真实感受，而进步客户满足度的最有效方法，则是创造惊喜。

　　怎样评估客户服务？假如只为评估而评估，那么你是在浪费时间。唯一有效的评估是它能帮助你采取有效的措施，使你和他人感到满足。在评估过程中，你所做的事应使你和其他人喜欢。评估能测出当前实际情况与使你感觉良好的标准之间的差距。因此，假如减肥能使你感觉良好，你就要称你的体重。假如你要使房间恒温，就要买一台空调来调节温度。

　　在经营方面，若想使你的公司做得好，你就要评估它的经济效益，并且在不利的情况下，如收进下降、本钱上升、利润降低等，采取相应的措施。

　　因此，评估是一个理性过程。使用得当，能调整你的感性思维向所希看的方向发展。评估是严厉的感知过程，它与所要求的标准不同，它要提供信息来弥补现实与标准之间的间隔。评估是变化、进步、挖潜的同义词。因此，一个好的评估对客户服务来说至关重要。

　　在评价客户服务的措施中，重要的一点是要将实际度量指标、评估定级和感受细分开来。通常很难将这三者区分开，特别是当评估定级与感受所起的作用相同的时候，更是如此。

　　度量指标是尽对的，如重量、高度和容积是尽对丈量值。它们的数值无可争议，如这个包裹重1公斤，那个门高2米，这些都是可以证实的。

　　评估定级既是尽对的也是相对的，比如你由于一个足球队经常获胜，水平也比一般的球队高而对它评级很高；又比如你会由于某部车在同等级的车中性能出色，而以为这是一部好车。

　　与期看值不同

　　度量指标和定级都是客观的，可以使用定量等价物来进行科学验证。然而，在进行判定的时候，多数人更倾向于根据自己的感受来进行主观评估，并将自己的感受作为评估结果。“你对这家饭店感受如何？”变成了“你将这个饭店评为几星级？”。同样，很多经理会问“你怎样评价这个应聘者？”而不是问“你对这个应聘者的感觉如何？”

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