一、电话的基本礼节JfG

　　（一）重要的第一声JfG

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清楚、动听、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。JfG

　　（二）要有喜悦的心情JfG

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态往应对。JfG

　　（三）清楚明朗的声音 打电话过程中尽对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿势。JfG

　　（四）迅速正确的接听JfG

　　现代工作职员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应正确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作职员都应该养成的。假如电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。JfG

　　（五）认真清楚的记录JfG

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。JfG

　　（六）了解来电话的目的JfG

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气隧作别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。JfG

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