宅急送工作职员的失误，居然要我们客户来买单！dmA

　　这事就这样不了了之。dmA

　　年底公司对供给商进行评估，本来快递公司一年十几万的用度没人会特别在意，不过由于我竭力反对再和宅急送续签，最后重新更换了新的快递公司。dmA

　　这是另一家快递公司的事例：DHL德国分公司有位邮递员由于工作失误漏发一个往当天寄往美国的包裹，由于往美国的快件航班是隔一天才有，照一般人的思路找个理由先随便搪塞一下客户，再等一天再寄出也无可厚非。但这位邮递员发现自己的错误后，等放工立即自费坐末班飞机，并且在当天就把包裹送到客户指定的地点，然后第二天又坐早班机回公司上班，他个人支付了差未几一万美金！客户感动知道***后，到当地媒体进行宣传，此事在业界传为美谈！dmA

　　两种情况一对比，客户之所以会不满足是由于没有满足客户最基本的需求，相反客户之所以会满足是由于客户的需求得到了满足，并且得到比期看中更多的东西，担心会发生的事情全都没有成为事实。dmA

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　　在现实中企业对于客户期看值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期看值存在着某种差距，可能的情况有五种：dmA

　　１、客户对服务期看值与企业治理层对于客户期看值的认知之间的差距；dmA

　　２、企业的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；dmA

　　３、企业对客户服务质量标准的要求和员工实际所提供的服务质量之间的差距；dmA

　　４、企业治理层对于客户期看值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；dmA

　　５、客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期看值之间的差距。dmA

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