没有考虑到企业整体贸易战略的客户体验战略注定是失败的。美国西南航空公司是一个典型的通过追求卓越的运行能力而成为行业内数一数二的公司，通过这种卓越的运行能力，西南航空公司可以为乘客创造出独特的客户体验，像西南航空公司有名的乘客自选位置服务。这种服务在进步西南航空公司运作效率的同时，也为乘客带来了便利。因此，企业应结合其贸易战略开发更多类似的服务，而不仅仅是专注于追求卓越的运行能力，或脱离这种能力来制定客户体验战略。gp8

　　另一个例子是以创新著名于世的苹果公司（Apple），苹果公司的客户体验战略是基于其具有领导力的产品。以前，苹果公司的零售店都是由一些苹果迷来经营的，导致的结果是，这些店固然让人觉得舒服，但外观并不令人愉悦，完全不能让人联想到苹果公司的产品。而现在，苹果公司的零售店已经焕然一新，除了依旧让人感到舒服外，整个布置与其产品的领导地位非常匹配，苹果公司已经找到了平衡公司战略以及客户体验战略的方法。认清核心战略，并尽一切可能把客户置于核心战略的中心，是联系客户战略与贸易战略的关键。gp8

　　至于以客户关系为中心的企业，像酒店业、餐饮业的企业等，会以为把客户战略与整体贸易战略联系起来是一件自然的事情。但是在这种情况下，企业应特别留意资源的公道配置，避免出现企业由于偏重客户战略而忽视产品的创新和运行效率的进步等，终极使企业的整体绩效受到影响。gp8

　　完善的客户治理架构gp8

　　客户的参与与真正进行购买是同等重要的。一个好的治理架构能够使企业更快地取得成功。经理们都承认客户是企业一项很重要的资产，但是，从企业的实际行动上却很丢脸出客户是企业重要的资产。企业构建一个专门从事客户治理工作的团队，应该成为企业承诺进行客户治理项目的重要指标。众多教科书都对从事客户治理工作的职员提出了要求，但实际上，客户治理工作远远超出这些传统的要求。一个有效的从事客户治理工作的团队，首先必须拥有一名专门从事客户治理工作并对客户治理项目负全部责任的治理职员。一些著名的企业不仅专门指派一名高级治理职员从事客户治理工作，还为了便于进行客户治理，特地组建一个在企业内各个部分间进行协调的团队。在一些案例中，客户治理项目之所以失败，在很大程度上，是由于企业没有安排专门负责客户治理的职员，这样做的结果是，治理者在专注于企业的其他事务时往往会忽略了客户治理工作。因此，企业需要构建一个专门从事客户治理工作的团队，以确保客户治理工作能够得到一定的支持与资源。 gp8

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