三、大客户的识别

　　识别大客户是大客户治理中的关键一环，笔者试图从工作流程的角度分析大客户的识别过程。

　　1.确定研究目标：通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化治理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。所需收集的信息主要有：客户最近一次消费（Recency）、消费频率 （Frequency）、消费金额（Monetary）。

　　2.发展信息来源：企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼唤中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。

　　3.客户信息收集：通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；假如客户是企业则需了解该企业经营战略、生产规模、产品品种、销售收进、资信级别、经营状况、发展瓶颈等企业基本信息；客户的消费频率、消费金额、最近一次消费时间、消费品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史信息；客户对实体产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时性、便和性等方面要求的需求信息；客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。

　　4.客户信息分析：对“消费金额”的分析让企业了解每个客户在周期内投进本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。“消费频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户是满足度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投进的花费，为企业创造的利润；将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间间隔现在有多久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。

　　企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户治理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能由于自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又及时对新出现的大客户采取积极的行动。

　　四、大客户治理的解决方案

　　实施大客户治理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部分、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户治理的解决方案

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