1.经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满足作为判定工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层治理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层治理者首先应树立这一经营理念。

　　2.组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投进到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想。生产制造部分要把好质量关。人力资源部分要培养高素质的员工完成高水平的服务。销售部分、财务部分、运输部分都应以客户为中心组织。目前，企业对大客户的治理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户治理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户治理的混乱状况。

　　3.传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部分，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的态度上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操纵方法，使组织中各部分的行动保持一致性，研发部分、生产制造部分、销售部分以及运输部分、财务部分、人力资源部分都彼此协调行动，积极投进到为大客户提供最满足的服务中往，从而进步客户服务的效率。

　　4.基于信息时代的大客户治理利用了信息时代提供的先进工具。①硬件上，包括计算机、通讯设施及网络基础设施。作为计算机与通讯技术、互联网集成的呼唤中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼唤中心的集成程度；②软件上，ERP（企业资源治理系统）、SCM（供给链治理系统）、CRM（客户关系治理系统）为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、治理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱；③在技术上，可分为信息技术、数据资源治理技术、统计技术。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源治理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回回分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户治理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。

营销广告策划网(www.ideatop.net)