五、结束语

　　大客户治理可分为客户群治理和客户行为治理。前者通过各企业制定的相应指标识别群体特征，找出大客户；后者运用统计方法（如回回分析，马尔可夫过程模型等）发现客户内部行为的特点及其与外部行为和社会行为的关系。企业在了解客户的群体特征和行为特征后才能做到“一对一”的服务。在大客户服务中要注重利用E时代的各项信息技术为客户提供多种沟通渠道，但同时企业与客户之间的沟通不能完全被自动化的机器所代替，同时还应采取更为亲切和人情化的沟通方式，如组织每年一度的大客户与企业间的座谈会，安排企业高层主管职员有计划地对大客户进行造访等。当然大客户服务最为重要的还是企业必须站在客户态度上为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其进步业绩而努力。企业与大客户之间是同等关系，是“双赢”关系，企业与大客户之间的合作也应体现出一种协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系。

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