背景资料
　　何林是某空调企业（以下统称为A企业）的大客户经理，负责A企业与国美、苏宁等全国性连锁家电企业和区域性的大经销商的业务往来。由于A企业实力较强，信誉良好，所以何林与这些大客户打交道一直比较顺畅，但是也不是万事大吉。

　　这天，何林就碰到了一个难题：国内知名的家电连锁企业SL（也是企业的一个大客户）对A企业的新品价格政策提出了异议。SL表示，A企业的新品整体表现欠佳，消费者不感冒，预计A企业新品难以打开市场；加上近年来空调市场竞争激烈，A企业新品定价太高，不利于打开市场；此外，A企业给予SL的营销政策也不到位。SL方面态度非常强硬，要求A企业立即降低新品出厂价，同时承诺给予SL更多的返点；否则SL方面将减少乃至终止与A企业的业务往来。

　　大多数企业都会碰到类似的问题。当大客户提出不同的意见时，企业的大客户经理该如何妥善处理这种事情呢？摆在何林面前的，决不仅仅是一两句话就能解释清楚的难题。

　　不要立即正面答复

　　一些大客户经理在碰到这种问题时，常见的处理方式是立即给出一个正面的答复，要么是推委拖延，敷衍了事，拿对待传统客户的姿态去对待大客户的异议；要么是当场答应大客户的要求，坚决贯彻执行“以客户需求”为第一指导意向。

　　但是，大客户与普通客户之间还是存在相当大的差异的，大客户提出的异议并不是无中生有，或是无足轻重的。原则上，大客户提出的各种异议，首先是具备相当的依据的，也就是“有证据”；其次，大客户提出的异议，背后有强大的营销网络和资金实力做靠山；第三，大客户提出的异议，并不适合大客户经理当场作答，因为有许多要求是超过大客户经理的权限的；第四，大客户绝对讨厌那些敷衍了事的答复，一旦大客户没有得到企业满意的答复，大客户很可能降低乃至消除与企业之间的合作关系；最后，大客户提出的异议，需要企业提供充足的证据，并需要大客户经理具有优秀的沟通能力。

　　何林是个市场经验非常丰富的老营销人，在接到SL方面的“诉苦”后，他立即意识到，SL方面的声音绝对不能忽视；而且，这个问题也根本不适宜立即正面答复。何林决定深入了解一下SL提出的问题，并分析SL提出问题的真实动机。

　　分析问题的本质

　　冲着以往和SL方面良好的合作关系，何林在耐心“倾听”完SL方面的诉苦之后，立即不露痕迹的向SL方面提出一些“浅显”的问题，其中包括：SL方面认为A企业今年出厂的空调新品，其中哪些品种具备较强的市场竞争力？哪些产品不适合市场销售？SL方面认为A企业今年推出的这些新品，外观评价如何？制冷制热功率（或能效比）如何？健康功能如何？工艺水准如何？质量保障如何？零部件是否先进？价格优势是否明显？营销政策哪里出了问题？如果A企业要想更好的打开市场，那么还需要在哪些方面下功夫……何林以一种非常平稳的、求教式的语气将上述问题提了出来，并获得了SL方面的确切的答复。

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