要成功，企业必须尽全力把满足客户变成自己的忠实客户，然后再把这些忠实客户变成企业的代言人。这是一个客户沿着体验门路上升的过程。在潜伏客户尚未变成真正的客户之前，你就要开始让他们产生心理预期。他们会从贸易广告或其朋友处获悉你企业的产品或服务。一旦他们成为了你的客户，你的目标就是要兑现承诺，同时确保他们会满足。

　　除了让他们感到满足，你还必须竭尽全力确保能够持续地带给他们满足的体验，与他们建立起密切的关系。这样才能使他们成为你忠实的客户，并终极成为你的代言人。

　　忠诚客户是那种会愿意一直买你的产品或使用你的服务的客户。一旦你能够让他们建立起对你的企业的忠诚度，对于一些偶然出现的小失误，他们也会忽略不计。

　　不可能每件事的结果都如同原来计划的一样，但是忠诚客户会相信你确实是在竭尽全力做到最好，因而不但不会逼得太紧，反而会留出余地让你把题目解决好。总之，他们很宽容。

　　代言人对你的企业而言更是珍贵无比。代言人型的客户是那些以为你的产品或服务对他们而言是不可或缺的，并且会主动向他人推荐这些东西的人。由于他们对你的企业印象极佳，所以很愿意在朋友眼前以个人名誉担保你的产品或服务的质量。客户的主动宣传是企业业绩的最好猜测指标，它说明你的企业所提供的产品和服务体验受到了客户的重视。

　　毫无疑问，把潜伏客户变成忠诚客户和代言人型的客户对你的企业是大有好处的。题目在于，要达成这个目标，需要做些什么?很不幸，这不太轻易—假如很轻易的话，那大家都在做了。

　　持续提供好体验

　　要想让客户沿着客户体验门路不断前进，企业就必须保证对方在每次与你打交道时都有好的体验。好的体验是那种能够满足客户的期看，甚至比客户所期看的更好的体验。假如偶然出现令客户感觉满足度不如从前的情况，你就必须不惜一切代价往挽回局面。

　　要想让客户有好的体验，企业就必须全员参与，只有这样你才能生存下往。特别重要的一点是，企业必须把关注的重点放在与客户接触最为频繁的员工和系统上面。这些就是“接触点”，认真思考这些接触点在客户生命周期中可能产生的影响，会有助于企业的发展。

　　生命周期由三个部分组成：购买时的体验，使用产品的体验，以及服务的体验。有一点很重要，那就是这里所说的生命周期是从客户的观点而不是从企业的角度来定义的，而且这个生命周期早在消费者还是潜伏客户的时候就开始了。

　　在购买阶段中，客户对你的产品或服务的预期源于两个方面：广告宣传和口碑(也许就是老客户的推荐)。当客户真的购买你的产品或服务时，购买阶段就达到了顶点。

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