进步。

　　客户体验治理的最后一项原则是实质性的进步。毫无疑问，这是最具有挑战性的一步。所以。为了做好这一步，必须派出最优秀的员工，并给予他们充分的支持。

　　小范围内的进步意味着要保证每位客户每次与企业打交道时都有好的体验。假如数据显示大多数客户还是满足度很高，那么即使他们碰到了什么题目，也不至于产生什么严重的后果。然而你是选择往处理这些题目呢，还是甘愿冒着失往这些客户的危险忽略它们呢?假如你走的是第二条路，他们就会把在你这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。所以，还是帮他们解决题目，让他们成为你忠实的、终生的客户为好。站在更高层次上来说，客户体验治理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的题目。

　　改善客户体验的最后步骤，是让客户知道你倾听了他们提出的题目，并采取了实际行动解决这些题目。研究表明，只有5%的企业能够真正做到在听取客户反馈意见后，终极解决这些题目。

　　不忽视网上体验

　　在电子商务领域，与客户的互动又是另外一回事了。由于电子商务是一种最新型的、注重效率的模式，所以相比较其他与客户交流的方式而言，本钱不会太高。而且，这种模式相对于传统模式而言也减少了企业职员的参与。但是，假如你的网上商务流程不能够满足客户的需求，那么客户一定会对你的网站失看。假如你可以给你的网上商务流程加进一点灵活性(柔性)，让他们可以在对你的网络产品或服务感到不满足时就立即告诉你，那么你就有改进客户体验的机会了。

　　你要弄明白网上交易与客户生命周期是如何契合的。这种模式下的客户体验跨越整个生命周期，并涵盖了所有沟通渠道，包括网站、电话等。客户在这些不同渠道中所得到的(好的)体验汇总起来，就促使他们成为你的代言人。

　　套用参与、整合和进步这三种理论，我们来仔细看一看客户体验治理模式是如何应用到一家从事电子商务的企业中往的。首先，这家企业必须让客户参与到生命周期中的那些关键接触点中。以购买机票为例，你可以通过在网上设立一个意见收集箱，来了解这次机票购买体验是否符合客户的预期，是要让他觉得满足。

　　相反，假如客户无法在网上完成购买机票的流程，该企业就必须让客户有机会了解为什么会这样。而对于一家提供金融服务的企业来说，客户放弃在网上申请信用卡就是个大题目。不从客户那里了解他们中途放弃的原因，这家企业就会在尽不知情的情况下不断重复之前的错误。企业还必须对总的客户体验进行评估。定期进行的客户调查可以让企业了解总的客户体验效果，同时在提供网上服务的具体领域里取得更高的著名度。

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