在客户使用该产品的过程中，产品体验会不断循环出现。例如，某个银行网站的客户体验，可能包括激活服务、进行第一笔交易，或在两个账号之间转账。

　　接下来的另一个生命周期环节是服务体验阶段。通常，在这个阶段里的接触点是很难实现自动化操纵的，必须要员工与客户进行实际接触。例如，当某部分的网上产品的体验不能满足客户的要求时，他们可能会发邮件或打电话向你公司求助，那么客服专员就必须为他们排忧解难。

　　这个挑战在于企业不但要确保客户在所有这些关键接触点上都有好的体验，更要保证客户在那些他们最重视的接触点上有非常愉快的体验。特别难的地方是，有些接触点是一定要有人往接触客户的，而只要是有人的地方就会有变数。

　　要坚持三个原则

　　很多一流企业都采用了一种名为客户体验治理(CEM)的治理模式，以便更深进地了解客户对它们的看法以及确定客户看重的价值是什么。CEM的三个核心原则是：参与、整合，以及进步。

　　参与。不管客户用何种方式与你的企业进行接触，都要让他们参与生命周期中的每一个接触点。其目的是要在客户与企业有过接触的体验之后，尽快将其反馈的意见上报给企业。这时他们对在你公司得到的体验记忆犹新，因此假如有什么题目的话，你还有机会往解决。

　　一般说来，可以通过三种方式来让客户参与生命周期的每一个接触点。

　　客户主动反馈：让客户有机会告诉你什么让他们感到兴奋或失看。除非你提供这样的一个渠道，否则你可能根本意识不到这些。

　　事件推动法：在生命周期的关键阶段里，企业应该主动询问客户感受如何，这个时间点也许应该选择在寄第一张账单给客户时，或客户在网上申请完新的信用卡之后。这些重要的接触点都是客户告诉你的。认真聆听他们所提出的在这些接触点上感觉到的题目，对你来说很重要。

　　最后一种方法是企业推动法，这种方法与传统的客户满足度调查密切相关，你可以宴客户阐述他们对于你的企业的整体印象。

　　整合。你现在知道了客户是怎样看待你公司兑现对消费者的承诺的能力了。但这就像质量保证标准一样，除非这些信息能够迅速传到那些能使之改进的人那里，否则它们马上就会变得一文不值。假如对于客户的意见，你的态度是左耳进右耳出，那么这种倾听毫无意义。

　　这时的目标就是在正确的时候向正确的人提供正确的信息。例如，某个呼唤中心的接线员为进步其与客户沟通的技巧所需要的信息，与某个经理为了确保部分的各项运作步调一致所需要的总结性信息是不一样的。

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