身为一代质量治理大师，朱兰将自己毕生的经历投进到质量治理领域，提出了很多极为重要的理论和方法，对质量治理学科发展产生了深远的影响。ZKe

　　“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。”这句话出自朱兰。身为一代质量治理大师，朱兰将自己毕生的经历投进到质量治理领域，提出了很多极为重要的理论和方法，对质量治理学科发展产生了深远的影响。ZKe

　　“质量是一种适用性”与“大质量”观念ZKe

　　朱兰提出：“质量是一种适用性。而所谓‘适用性’（FitnessforUse）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”，是对“一个公司要实现其质量目标所需进行的活动的确定和实施过程”。ZKe

　　朱兰分析道，所有人类团体，无论是产业公司、学校、医院、教会或是政府等，都从事于对人们提供产品或服务。只有当这些货物和服务在价格、交货日期以及适用性上适适用户的全面需要时，这种关系才是建设性的。在这种全面需要中，当一个产品在使用时能成功地适适用户目的和程度时，我们可以说它是“适用”的。朱兰以为，适用性是由那些用户以为对他有益的产品特点所决定的，比如，新烤好面包的味道，无线电节目清楚收听的能力，公共汽车的准时到来，鞋子的寿命，一幅油画的美好等等。因此，朱兰指出，适用性的评定，是由用户作出，而不是由制造者、商人或修理工场作出的。ZKe

　　与戴明相同，朱兰以为，在所有“质量”这个词的诸多含义中，有两个对质量治理者来说是最重要的：第一，经理人必须熟悉到，“不是工人，而是经理人自己应担负起公司表现的大部分责任”；第二，“他们要明白，一旦质量成为首要任务后能够带来的经济效益”。ZKe

　　以此为引导，朱兰第一次将质量列进了治理范畴，促使质量从最初的统计质量得以拓展，从而发明了著名的结构性概念——“全公司的质量治理”（CWQM）。朱兰以为质量治理涉及到组织运营的方方面面，它是核心，也是全部。他说：“进步质量需要一套系统的、全公司范围的方法；单个小组或部分的微薄之力是不起作用的。”同时，朱兰夸大质量由使用者而非生产者决定，他从用户的使用角度出发。提出不仅要满足明确的客户需求，也要满足潜伏的客户需求。因此，对于质量的评估，治理层必须同时注重企业内部和外部的意见。高质量意味着实现更高的顾客满足，以此来实现收益的增加。ZKe

　　朱兰补充道：“顾客不总是指组织外部而言，它也包括你工作中下一个工序的职员或小组，在产品制造或服务提供的一步一步过程中，生产链的强度是由最弱的环节来决定的。”他进一步指出：“质量意味着在生产链的每一环节工作者，都知道下一环节需要什么，要确保他们能得到所要的。”ZKe

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