从图中可以看出，朱兰以为，在产品质量的产生、形成和实现过程中，包括一系列循序进行的工作和活动，这些环节之间一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进，不断循环，周而复始。循环从市场研究开始，以便对适用性有所改进，在旋转的末端，又开始了一个新的螺旋形旋转，每旋转一次产品质量也是就适用性就得到一次进步。在这一过程中的所有活动和工作——市场研究、开发（研制）、设计、制订产品规格、确定工艺、采购、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售，以及售后服务等，都是保证和进步产品质量必不可缺的环节，质量正是在这种循环中打造的。ZKe

　　在朱兰的质量环中，切忌见物不见人。朱兰夸大，质量治理是以人为主体的治理。质量环所揭示的各个环节的质量活动，都要依靠人往完成。人的因素在产品质量形成过程中起着决定作用。要使“循环”顺着螺旋曲线上升，必须依靠人力的推动，其中领导是关键。质量和治理密不可分，要依靠企业领导者做好计划、组织、控制、协调等工作，形成强大的协力往推动质量循环不断前进，不断上升，不断进步。ZKe

　　朱兰是务实的思想家，他夸大，质量环的要害在实施，不要把质量环搞成倡议书。假如治理者对质量环的多数环节都停留在倡议阶段，那不过是摆出了一个重视质量的花架子而已。他说：“所采取的措施90%应该是要实施的，10%属于建议、倡议或希看，决不能将二者反过来。”质量环必须突出治理的客观性与具体性，构建这个循环系统，用意在于使经营者在实施中对质量有更为宏观全面的总体熟悉。他所倡导的过程影响质量的观念及持续的质量改进思想，对今天的六西格玛治理也产生了巨大的影响。ZKe

　　“80%的业务来自20%的顾客”ZKe

　　这句通常被称为“80∶20法则”的格言（或直接称为“二八法则”），同样出自朱兰。20世纪30年代末，在底特律的一家汽车组装厂，朱兰对生产系统为何产生缺陷的题目进行了研究。经过大量的质量调查，他发现，那些把产品质量题目回咎于工人素质差或不负责任的指责是不公正的。他依据大量的实际调查和统计分析指出，在所发生的质量题目中，究其原因，只有20%来自基层操纵职员，而恰恰有80%的质量题目是由于治理责任引起的。例如，可能由于配备资源不够，或者对工人培训不到位，还可能是领导对质量的重视只停留在口头上，没有形成员工公认的质量价值观导向。一旦治理层发生了这些疏漏，工人自然会对质量题目随便应付。也就是说，工人的“糊弄”回根到底来自于治理的“凑合”。因此，各级主管尤其是高层主管，必须积极参与到质量改进活动中。仅仅营造意识、设定目标，然后就把所有事情交给下属，这是远远不够的。“参与”意味着高层主管必须亲身担任质量活动的各种角色，如参加质量委员会、设定质量目标、提供必须资源、促进质量改进等。这些角色是“不可下授”的。这种全员参与尤其是高层参与的观念，为全面质量治理(TQM)的理论与方法奠定了基础。ZKe

营销广告策划网(www.ideatop.net)