让客户快速打开“腰包”

　　如何在“约会”中让客户做出“合作”决策？实现由潜伏客户向现实客户的转变？除了服务职员与客户最深进的沟通，还离不开一些策略性努力，可以概括为以下关键词：

　　一是“教育”，企业通过对客户进行市场教育，培育客户购买意识，并树立消费理念，这尤其适用于全新的服务产品；

　　二是“引导”，主要是在服务现场就产品功能、价值进行引导，让客户快速进进“角色”而接受服务；

　　三是“培养”，企业为发展客户，先无偿为客户做一些实事，让客户逐步熟悉到合作的价值，乃至终极合作；

　　四是“体验”，企业通过客户免费体验服务，让客户实现对服务质量的快速感知，乃至愿意再次有偿接受服务；

　　五是“承诺”，企业通过对客户提出服务承诺，让客户感觉到接受服务零风险，这招被企业频频使用；

　　六是“证言”，主要是老客户、第三方评价机构或权威机构的证言，让潜伏客户快速形成对企业的信任；

　　七是“环境”，企业通过提供生动化的服务现场环境，对客户形成有效消费刺激，进而产生冲动性购买，如超市、专卖店通过终真个生动化陈列以激发客户的购买热情；

　　八是“自助”，即企业通过提供服务设施与用品，让客户自行生产与消费自己所需要的服务，这样可以激发客户的参与热情、责任感与自由度，实现在无压力的情况下接受服务，诸如企业设置自动售货机、开办自助餐厅、开设自助银行；

　　九是“演示”，企业通过演示（包括现场实地演示、多媒体演示等），让潜伏客户清楚地认知服务，进而树立接受服务的信心……这就告诉我们，仅仅“说”（沟通）得好还不够，还要“做”得好，甚至给客户“洗脑”、“换脑”。这就如“恋人”一样，仅凭海誓山盟是不够的，还需要在行动给对方以爱心与庇护，让对方感觉到热和，客户对服务的感知也一样。

　　让客户走出不满足的樊篱

　　有一首《不满足诗》，讲述了人无穷无尽的追求历程：人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官，甚至还要当大官。无论是个人客户，还是贸易客户，其本质都是“人”。因此，随着时间推移与环境变化，客户需求也在不断增加，并且水涨船高，用“欲无止境”来概括也并不为过。这就给企业出了一个困难，必须不断进步企业满足客户期看的能力，并且还要努力超越客户的期看，这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高，服务失误也就更轻易出现，服务失败与服务危机也就越轻易产生。同时，服务市场份额越高的企业，其服务满足度往往与高市场份额背道而驰。另外，客户的选择机会越来越多，品牌转换变得更加轻易。这些因素的存在，使客户越来越难于“伺候”，企业也不得不为让其满足而付出更多的努力。

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